بیمه های عمر و پس انداز
صفحات وبلاگ
کلمات کلیدی مطالب
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٠/٩/٥

 

پاسخ به سوالات کلیدی فروشندگان بیمه

قسمت دوم

در قسمت قبلی این سری مقالات، به دو سؤال اساسی که برای اغلب فروشندگان بیمه ممکن است پیش آید، پاسخ دادیم و راهکارهای 100 درصد عملی برای آنها ارائه کردیم. در این مقاله نیز به تعداد دیگری از اینگونه سؤالات و راهکارهای مقابله با آنها اشاره می‌کنیم:

 

1. اگر مشتری با قیمت بیمه‌نامه پیشنهادی من، مخالفت کرد، تکلیف من چیست؟

نکته‌ی مثبت در مخالفت مشتری با قیمت پیشنهادی شما این است که نشان می‌دهد مشتری راغب است خرید کند! این پرسش که: «خب! حالا قیمت این بیمه‌عمر چند است؟» بهترین نشانه، محسوب می‌شود. حتی وقتی به خود من می‌گویند: «قیمت این بیمه‌نامه شما خیلی بالاست!»، خوشحال هم می‌شوم. فقط در چنین مواقعی نباید کنترل خود را از دست داد و برای جوش‌دادن معامله هر قیمت و درخواست تخفیفی را بپذیرید.

بسیار اتفاق افتاده است که فروشنده‌ی بیمه‌ای پیش از اینکه از او بخواهند، قیمت بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی‌اش را اعلام کرده است. این کار، یکی از بدترین اشتباهاتی است که فروشندگان بیمه مرتکب می‌شوند.

زود اعلام‌کردن قیمت، شما را در موضع ضعف قرار خواهد داد!

ما در اینجا راهکاری را در اختیار شما قرار می‌دهیم که در بیشتر موارد، کمک می‌کند تا بیمه‌نامه‌ی خود را با همان قیمتی که درنظر دارید، بفروشید.

شما باید کاری کنید که بیمه‌گذار نتواند بگوید قیمت شما خیلی بالاست. وقتی مشتری از شما پرسید: «قیمت چند است؟»، در جواب بگویید: «اجازه بدهید ابتدا من چند پرسش از شما بپرسم». آنوقت پرسش‌هایی نظیر آنچه در مقاله قبل گفتیم و نیز پرسشهایی که برای شناخت بیشتر مشتری و خواسته‌های او آماده کرده‌اید بپرسید. به‌این‌ترتیب می‌توانید تخمین بزنید که با چه حدود قیمتی موافق است (درمورد بیمه‌های عمر، تخمین می‌زنید که مشتری توان خرید کدام‌یک از پلان‌های سرمایه را دارد).

توجه داشته باشید که باید درک درستی از نیاز، تمایلات و شرایط مشتری پیدا کنید و سپس مطمئن شوید که از ارزش بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما آگاهی کامل دارد (درمورد ارزش آفرینی در فروش بیمه، به 2 مقاله باعنوان "استفاده از ارزش در رفع اعتراضات مشتری" و "ایجاد ارزش؛ مهمترین عامل در فروشندگی بیمه" مراجعه نمایید). 

هرگز پیش از آنکه از میزان علاقه‌مندی خریدار نسبت به بیمه‌نامه پیشنهادی‌تان اطمینان حاصل نکرده‌اید، قیمت را ارائه ندهید.

معمولاً شرکتهای بیمه، قیمتهای خود را با درنظر گرفتن شرایط خود و نیز المان‌های مطرح در رقابت با دیگر شرکتهای بیمه، تعیین می‌کنند. بنابراین شما می‌توانید به مشتری خود بگویید: «قیمتهای ما منصفانه هستند». می‌توانستیم به‌جای واژه "منصفانه" از واژه "مقطوع" استفاده کنیم، ولی استفاده از کلمه‌ی "منصفانه"، شرایط پذیرش قیمت ازسوی مشتری را آسان‌تر می‌کند.

وقتی پای ارائه قیمت درمیان است، هرآنچه به‌زبان می‌آوریم، تأثیرگذار خواهد بود. در این جنگ روانی، فروشنده‌ی بیمه باید روانشناس خوبی باشد تا بتواند معامله را به مسیر درستی سوق دهد. نکته‌ی مهمی که باید آن را بپذیرید این است که:

اگر مشتری از شما خرید نکرد، تقصیر او نیست!

راه‌حل نهایی: از خریدار احتمالی پرسش‌هایی بپرسید که نشان‌دهنده‌ی نیازها و تمایل‌های او باشند. آنوقت به‌طور خلاصه ارزش‌های بیمه‌نامه‌تان را برشمارید و در پایان، قیمت را اعلام کنید. سپس بدون مکث بگویید: «خب! مطلب دیگری نیست؟». به‌خاطر داشته باشید که نقش فروشنده‌ها فقط این نیست که قیمت را اعلام کنند، بلکه پلی هستند برای انتقال ارزش‌های بیمه‌نامه به خریدار؛ آن‌هم در جهتی که به انجام معامله ختم شود و نقطه‌ی آغاز این تلاش، لحظه‌ای است که مشتری قیمت بیمه‌نامه را می‌پرسد. 

به‌هرحال به قیمتی که ارائه می‌دهید، ایمان داشته باشید. در جواب خریداری که ادعا می‌کند قیمت بیمه‌نامه‌ی شما خیلی بالاست، بگویید: «خوشحالم که این را می‌شنوم! لازم شد نظر مشتری‌های قدیمی ما را بشنوید» و سپس توصیه‌نامه‌هایی که از مشتریان قبلی و راضی خود گرفته‌اید را به وی نشان دهید. ارائه‌ی چنین شواهدی موفقیت شما را تضمین می‌کند (برای دریافت اطلاعات بیشتر درمورد توصیه‌نامه‌ها به بسته آموزشی ما باعنوان "تکنیکهای فروش حرفه‌ای در بیمه" مراجعه نمایید).

2. چگونه خریدار را بشناسیم؟ بهترین علامت چیست؟

وقتی درحال معرفی بیمه‌نامه‌تان هستید، خریدار با علامت‌هایی تمایل خود را نشان می‌دهد. فروشنده‌ی حرفه‌ای باید قدرت تشخیص این علامت‌ها را داشته باشد و آنها را به تصمیم خرید تبدیل نماید. قسمت دشوار کار، تشخیص همین علامت‌هاست. در علم فروش، یکی از هنرهای فروشنده، درک این نشانه‌هاست. طرف مقابل را به‌دقت زیرنظر داشته باشید. درحالیکه شما بیمه‌نامه‌تان را معرفی می‌کنید، او با ژست‌هایی که می‌گیرد، پرسش‌هایی که مطرح می‌کند و براندازکردن بروشورها و کاتالوگ‌ها و نمودارها و توصیه‌نامه و...، آنچه را که در ذهن دارد به نمایش می‌گذارد. وقتی علامت را دریافت کردید، فوری دست‌به‌کار شوید.

هر پرسشی که از جانب خریدار احتمالی مطرح شود، می‌تواند یک علامت باشد. ولی بهترین علامت این است که بپرسد: "قیمت چقدر است؟" این پرسش یعنی شما موفق شده‌اید که او را به‌داشتن این بیمه‌نامه علاقه‌مند کنید، آنقدر که می‌خواهد بداند آیا قدرت خریدش را دارد یا نه!

3. تفاوت بین "اعتراض" و "مردد بودن" چیست؟

خریداری مردد است که می‌گوید: «می‌خواهم در این مورد بیشتر فکر کنم» یا «لازم است با چند نفر مشورت کنم». ولی ابراز مخالفت معمولاً با چنین عبارت‌هایی صورت می‌گیرد: «قیمت شما خیلی بالاست» یا «از شرکت بیمه‌ای که درحال‌حاضر با آن کار می‌کنیم، رضایت کامل داریم». در هر دو مورد، مشتری می‌خواهد بگوید که فعلاً معامله‌ای درکار نیست. اما حقیقت مخفی پشت این اظهار مخالفت‌ها یا تردیدها چیز دیگری است. شاید وی تصور می‌کند که ممکن است معامله با شما ضررهایی در پی داشته باشد؛ و یا می‌تواند جای دیگری همین بیمه‌نامه را با مبلغ کمتر یا پرایط پرداخت بهتری خریداری کند، و یا به شما اعتماد کامل ندارد و یا اصلاً تصمیم‌گیرنده‌ی اصلی، او نیست!

بنابراین معلوم می‌شود که شما نتوانسته‌اید ارزش بیمه‌نامه‌ی خود را نشان دهید و آن را از بیمه‌نامه‌های مشابه شرکتهای بیمه رقیب، متمایز کنید. از همه مهم‌تر اینکه نتوانسته‌اید اعتماد کامل مشتری را جلب کنید تا روی بیمه‌نامه و خدمات پیشنهادی شما سرمایه‌گذاری کند.

برخی از فروشنده‌های بیمه آنقدر ساده‌لوحانه برخورد می‌کنند که تردید مشتری را به مخالفت او تعبیر می‌کنند و دست از تلاش برمی‌دارند! وقتی مشتری مردد است باید بدانید که تمایل به خرید دارد، ولی هنوز تصمیم نگرفته است که با شما معامله کند.

مردم وقتی می‌خواهند فروشنده‌ای را از سر خود باز کنند، یا گوشی تلفن را محکم روی دستگاه می‌کوبند یا درب را با تمام قدرت به‌روی او می‌بندند یا محترمانه‌تر از روش‌های دیگر می‌گویند بیمه‌نامه‌ی شما به‌درد من نمی‌خورد. همه‌ی اینها نشان می‌دهند که به اندازه‌ی کافی موفق نشده‌اید توجه آنها را جلب کنید. راز موفقیت در این است که با برقراری ارتباطی سازنده، بی‌اعتمادی آنان را به اعتماد کافی و بی‌علاقگی آنان را به تمایل تبدیل کنید. (در بسته آموزشی "تکنیکهای فروش حرفه‌ای در بیمه" جلب‌توجه‌کردن در مشتری را با تشبیه کردن آن به "پرتاب یک آجر به پنجره اتاق‌کار مشتری!" به‌همراه روش‌های عملی و مؤثر اعتمادسازی در مشتری شرح داده‌ایم. همچنین برای مطالعه بیشتر درباره جلب توجه، اعتماد و علاقه در مشتری می‌توانید به مقاله ما باعنوان "تشریح مدل AIDA درفروشندگی بیمه" مراجعه نمایید).

به‌هرحال واقعیت این است که معامله با خریداری که مردد باشد راحت‌تر از معامله با کسانی است که بهانه‌ای برای مخالفت داشته باشند. هر دو مورد، موانع جدّیِ انجام‌دادن معامله‌اند و چنانچه فروشنده مهارت کافی برای کنکاش، یافتن دلایل پیدایش آنها و رفع‌شان نداشته باشد، معامله‌ای صورت نمی‌گیرد. 

4. چگونه جلوی هرگونه اعتراضی را بگیرم؟

حتماً همه‌ی شما از زمانی که کار فروشندگی بیمه را آغاز نموده‌اید بارها و بارها یک‌سری مخالفت‌ها و اعتراضات مشخص و معمولاً تکراری را شنیده‌اید. همه شما به‌خوبی می‌دانید که منظور ما کدام اعتراضات هستند: «از نمایندگی بیمه‌ای که درحال حاضر با آنها کار می‌کنیم، رضایت داریم»، »قیمت شما خیلی بالاتر است»، «مدیر منابع انسانی ما مسئول خرید بیمه کارکنان است و درحال حاضر، نیستند»، «شرایط پرداخت شما سخت‌تر از بیمه ... است»، «پول کافی برای خرید این بیمه‌نامه ندارم» و جمله‌هایی از این دست. برای پیشگیری، 2 راه پیش روی شماست:

1. پس از معرفی خود و بیمه‌نامه‌ای که می‌فروشید، بگویید: «آقای/خانم مشتری! خیلی‌ها پیش از اینکه مشتری ما بشوند، می‌گفتند: «قیمت بیمه‌نامه‌تان نسبت به شرکتهای دیگر، خیلی بالاست» برای همین دوست دارم پیش از هر کاری، صحبت‌های آنان را بشنوید و ببینید چطور بعد از یک‌بار خرید از ما تغییر عقیده داده‌اند و سال‌هاست افتخار تمدید تمامی بیمه‌نامه‌های آنان را داریم».

2. اعتماد خریدار را جلب کنید و بگویید: «خیلی‌ها به من می‌گویند قیمت بیمه‌نامه شما بالاست؛ ولی درواقع دلیلش این است که با تمام ویژگی‌های آن آشنایی ندارند و نمی‌دانند در طولانی‌مدت درمقایسه با بیمه‌نامه‌های مشابهی که شرکتهای بیمه‌ی دیگر عرضه می‌کنند، هزینه‌ی کمتری پرداخت می‌کنند. وقتی جلوتر برویم خودتان متوجه خواهید شد، ولی خواهش من این است که به گفته‌هایم اعتماد کنید. چون اگر این آشنایی به‌نفع شما نبود، هرگز وقت شما را تلف نمی‌کردم».

در بسیاری از موارد و موقعیتهای فروش، استفاده از یکی از این دو روش، مشکل شما را حل خواهد نمود. البته دقت داشته باشید که ما در این دو روش) فرض را بر این گذاشتیم که مشکل مربوط به قیمت بالاتر بیمه‌نامه شما نسبت به رقبای شماست. اما این دو روش، درمورد تمامی ایرادات و اعتراضات کاربرد دارد و با کمی خلاقیت می‌توانید جملات فوق را باتوجه به اعتراض موردنظر، تغییر دهید. 

به عقیده‌ی ما، تأیید یک بیمه‌نامه توسط مشتری‌های قدیمی، یکی از قدرتمندترین ابزارهایی است که در دست هر بیمه‌گری قرار دارد.

یکی از وظایف شما این است که 10 مورد از مخالفت‌ها و اعتراضات متدوال و رایج نسبت به بیمه‌ای که می‌فروشید را پیدا کنید و برای آنها پاسخ‌های مناسبی بیابید. قدم بعدی این است که تشخیص دهید چطور این پاسخ‌ها را در معرفی‌نامه‌ی بیمه‌ی پیشنهادی‌تان بگنجانید که درنهایت، معامله انجام پذیرد.

در قسمتهای بعدی این سری مقالات، به سؤالات دیگری که ازسوی فروشندگان و نمایندگان بیمه مطرح می‌شوند، پاسخ خواهید داد.

منبع:  بیمه مارکتینگ

 

نویسندگان وبلاگ:
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :