بیمه های عمر و پس انداز
صفحات وبلاگ
کلمات کلیدی مطالب
 
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٠/۸/٢۸

 

پاسخ به سؤالات کلیدی

 فروشندگان بیمه

 (قسمت اول)

در این سری مقالات، به تعدادی از رایج‌ترین سؤالات نمایندگان و فروشندگان بیمه در زمینه فروش و بازاریابی بیمه پاسخ می‌دهیم. این سؤالات، تماماً از میان سؤالاتی که واحد مشاوره ما درطول ماه‌های گذشته، بارها و بارها ازسوی کاربران سایت دریافت نموده انتخاب شده‌اند. به احتمال بسیار زیاد، ممکن است که اینها، سؤالات و مشکلات شما را نیز تشکیل می‌دهند:

1. بهترین سؤالاتی که می‌توانم از مشتری بپرسم، چه سؤالاتی است؟

پاسخ: دو پرسش کلیدی وجود دارند که جزو زیرکانه‌ترین و هوشمندانه‌ترین سؤالاتی است که یک فروشنده خبره‌ی بیمه، از مشتری خود می‌پرسد که عبارتند از:

پرسش اول: «به‌نظر شما مردم معمولاً هنگام خرید این بیمه‌نامه (به بیمه‌نامه‌ای که قصد فروش آن را دارید اشاره کنید) چه اشتباهی می‌کنند؟» 

علت پرسیدن این سؤال این است که همواره اثبات شده که ترس از ضرر کردن،  حداقل 2.5 برابر، قوی‌تر از میل به سود بردن است و مردم دوست دارند هنگام خریدکردن، به‌خصوص خریدهای گران‌قیمت، جلوی هر اشتباهی را بگیرند. می‌توانید این پرسش را به‌گونه‌های دیگری هم مطرح نمایید. به‌عنوان مثال، بگویید: «... چه سودی عایدشان می‌شود؟» یا «... چه امکاناتی به‌دست می‌آورند؟» نکته‌ی مهم این است که ارتباط سازنده‌ای برقرار کنید. سپس پرسشی مطرح نمایید که پاسخ آن را شما بدانید و دیگران ندانند!

پرسش دوم: «در یک کلمه بگویید وقتی نام بیمه‌عمر (و یا هی بیمه‌نامه‌ی دیگری که می‌فروشید را نام ببرید) را می‌شنوید چه چیزی به ذهن‌تان می‌آید؟»

و مشتری احتمالی مثلاً در پاسخ می‌گوید: «دادن تعهدات رنگارنگ و عدم پایبندی شرکت بیمه به این تعهدات» و شما می‌گویید: «نشد! این که بیشتر از 10 کلمه است... گفتم فقط در یک کلمه!»

این پرسش، درنوع خود، بی‌نظیر است! زیرا به شما نشان می‌دهد که مشتری روی چه مسئله‌ای حساسیت خاص دارد و چطور می‌توان خواسته‌هایش را برآورده کرد. 

نکته مهم: هر دوی این پرسش‌ها باید با مهارت کامل پرسیده شوند. با اطمینان می‌گوییم یک تازه‌کار باید مدت‌ها تمرین کند تا بتواند با این دو پرسش، پاسخ دلخواهش را از زیر زبان مشتری بکشد؛ ولی تضمین می‌کنیم که بسیار مؤثر هستند.

اما درمقابل این دو پرسش بسیار با ارزش، سه پرسش بسیار مضر هم وجود دارند که جزو بدترین سؤالاتی است که می‌توانید از مشتری خود بپرسید:

پرسش مضر اول: «آقای/خانم مشتری؛ آیا تابحال چیزی درباره شرکت بیمه ما شنیده‌اید؟». هنگامی که فروشنده‌ی بیمه، چنین پرسشی را مطرح می‌کند، چنین به‌نظر می‌آید که می‌خواهد اطمینان حاصل کند که خریدار، تجربه‌ی بدی از معامله با شرکتش ندارد و یا نکته‌ای منفی درباره‌ی آن نشنیده است. می‌گویند آوازه‌ی هرچیزی قبل از خودش به مقصد می‌رسد. به‌عبارت دیگر می‌توان گفت که انگار فروشنده بیمه، با طرح این پرسش، با زبان بی‌زبانی به مشتری احتمالی این را می‌گوید: «این پرسش را کردم چون شرکت ما برخلاف شرکتهای بیمه رقیب، چندان معروف نیست و خیلی‌ها به ما اعتماد ندارند!!»

پرسش مضر دوم: «آقای/خانم مشتری؛ ممکن است لطفاً کمی درباره‌ی شرکت خودتان برایم بگویید؟!». با طرح این پرسش، ثابت می‌کنید که یا خیلی تنبل هستید و یا خیلی بی‌اطلاع، که نتوانسته‌اید خودتان اطلاعات لازم را بیابید. وقتی خریدار را به پاسخگویی پرسش‌هایی وا می‌دارید که جوابشان در دسترس هستند، او را خسته و دلسرد می‌کنید و حتماً خودتان بهتر می‌دانید که چنین چیزی چقدر به ضرر شما تمام می‌شود.

پرسش مضر سوم: «آقای/خانم مشتری؛ چه کار کنم که این معامله انجام شود؟!». حتماً این پرسش برای‌تان آشناست! چون مطمئن هستیم که بارها آن را پرسیده‌اید. با چنین روشی به مشتری احتمالی می‌گویید که حاضرم قیمتم را بشکنم و هرکار دیگری که لازم است، بکنم تا این معامله سر بگیرد. به‌جای طرح چنین پرسشی، به شما پیشنهاد می‌کنیم چیزی شبیه این را بگویید:

«آقای/خانم مشتری؛ با تعداد زیادی از کارمندان و مشتری‌های شما صحبت کردم و دقیقاً فهمیدم چه کارهایی باید انجام شود تا این معامله به‌نفع هردوی ما باشد. چند راهکار پیشنهادی ارائه می‌دهم تا درصورتی‌که موافق باشید، یکی از آنها را انتخاب کنیم و قرارداد ببندیم؛ آیا موافقید؟»

مطمئن باشید که اگر در ابتدای جلسه بگویید چه کاری لازم است بکنم تا این معاله انجام شود، یا دست‌خالی برمی‌گردید یا سفارشی می‌گیرید که هیچ سودی برای شما ندارد و در هر دو صورت بازنده‌اید! اما درمقابل اگر هنگام صحبت با مشتری احتمالی، آگاهی کاملی نسبت به آنچه باید انجام دهید داشته باشید، حتماً با دست پُر، جلسه را ترک خواهید نمود.

چطور پرسش‌های با ارزش‌تری طرح کنم؟

نکته حائز اهمیت در این مورد این است که:

باید بدانید مشتری شما برای چه چیزهایی ارزش قائل است و پرسشی طرح کنید که خواسته‌های او را در بر بگیرد و پاسخی بدهد که شما می‌خواهید.

اگر می‌خواهید پرسش ارزشمندی طرح کنید، باید بدانید که چطور افکار و احساسات مشتری را هدف قرار دهید. یک مورد بسیار جالب درباره یک فروشنده لباس‌های زنانه وجود دارد. این فروشنده لباس‌های زنانه، در اقدامی جالب‌توجه به‌جای جمله‌ی کلیشه‌ایِ: «می‌تونم کمکتون کنم؟»، از مشتری می‌پرسید: «دوست دارید وقتی دیگران لباس شما را می‌بینند، چه برداشتی کنند؟» و سپس می‌پرسید: «حالا اجازه می‌دهید من چند نمونه به شما پیشنهاد کنم تا دقیقاً چیزی را که مقصودتان است پیدا کنید؟»

با این‌کار چیزی را که برای مشتری ارزشمند است درنظر گرفته‌اید و به او می‌گویید که تصویر ذهنی خود او از هر چیزی مهم‌تر است. شما باید همین‌کار را در رابطه با نوع بیمه‌نامه‌ای که می‌فروشید انجام دهید. مثلاً در زمینه فروش بیمه‌های‌عمر و سرمایه‌گذاری می‌توانید به‌راحتی پرسشی را بر پایه‌ی تصویرسازی 10 یا 20 سال آینده‌ی مشتری یا فرزندان او مطرح نمایید.

2. چرا با اینکه جلسه بسیار خوبی با مشتری داشته‌ام، اما مشتری چند روز بعد، از خرید بیمه‌نامه منصرف می‌شود؟

پاسخ: واقعیت این است که پشیمان‌شدن مشتری از خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما، یکی از دردآورترین بلاهایی است که بر سر فروشندگان بیمه نازل می‌شود!

تصور کنید پس از کلی دردسر، سفارش بزرگی بگیرید و دو روز بعد، از همان مشتری تلفن یا ایمیل یا فکسی به دست‌تان برسد... و در کمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود مبنی بر خرید بیمه‌نامه پیشنهادی شما منصرف شده است. دردناک‌تر از این حالت وقتی است که فروشنده برای گذاشتن قول و قرار نهایی می‌خواهد با مشتری تماس بگیرد ولی گویی این مشتری از صفحه‌ی روزگار محو شده است!!

این مورد بیشتر در فروش‌های بزرگ که مبالغ حق‌بیمه کلانی دارند، اتفاق می‌اُفتد. بعضی تحت تأثیر احساسات، تصمیم به خرید بیمه‌نامه می‌گیرند ولی بعد می‌بینند که با عقل جور در نمی‌آید یا اصلاً نمی‌توانند هزینه‌اش را بپردازند. گروهی هم تحت تأثیر حرف دیگران از تصمیم خود منصرف می‌شوند و یا به این نتیجه می‌رسند که ارزش ندارد برای داشتن چنین بیمه‌نامه‌ای با همسر خود، کلی بگومگو کنند. 

حتی دولت هم پذیرفته که گاهی پشیمانی، گریبان خریداران را می‌گیرد. برای همین قانونی وضع کرده است که طبق آن، در معامله‌ها باید مهلت 3 روزه‌ای برای مشتری درنظر گرفت تا چنانچه تصمیمش عوض شد بتواند بدون پرداخت خسارت و جریمه، قرارداد را فسخ کند.

جالب اینجاست که برخی از فروشندگان آنقدر ساده‌لوح‌اند که به این بند قرارداد به‌عنوان ویژگی معامله نگاه می‌کنند! غافل از آنکه با این‌کار بذر دودلی را در دل مشتری می‌کارند. تنها کاری که یک فروشنده‌ی خوب بیمه، باید انجام دهد این است که جنبه‌های مثبت مسائل را بزرگ کند و ذهن مشتری را به‌سمتی سوق دهد که غلبه بر شک‌ها و تردیدها برایش آسان شود.

اگر فروشنده‌ای در این کار موفق نیست، دلیلش این است که جرأت ندارد تا به مشتری بگوید چطور نگرانی‌هایش را رفع کند.

راهکار: به مشتری خود بگویید ممکن است وقتی به خانه می‌رود شک کند که آیا توان پرداخت این حق‌بیمه را دارد یا می‌توانسته همین بیمه‌نامه را از شرکت بیمه‌ی دیگری ارزان‌تر تهیه کند و یا حتی تحت تأثیر اظهارنظر دیگران مردد شود. سپس برایش توضیح دهید که در هر مورد چه کاری انجام دهد. 

نکته: ما در تیم فروش خود (شبکه فروش بیمه‌مارکتینگ)، از روش جالبی استفاده می‌کنیم که به شما هم توصیه می‌کنیم از این راهکار جادویی استفاده نمایید. ما CD‌هایی تهیه کرده‌ایم که در آن، به‌طور خلاصه دلایل بروز شک‌وتردیدهای بی‌جا در زمینه خرید بیمه‌عمر و راههایی برای از بین‌بردن آنها را به مشتری‌های‌مان شرح داده‌ایم. این کار، درمواردی تا بیش از 70 درصد، درکاهش انصراف مشتریان ما از خرید بیمه‌های عمر تأثیرگذار بوده است.

 

راز موفقیت در به‌ثمر رساندن یک معامله، یادآوری این نکته به مشتری است که اصلاً از ابتدا چرا سراغ چنین بیمه‌نامه‌ای آمده است.

با به‌کارگیری روش‌های متنوع، دلیل اصلی انتخاب اولیه را بزرگ‌تر جلوه دهید و به نتیجه‌های منطقی و عاطفی معامله اشاره کنید. به‌خاطر داشته باشید که اگر فقط به یکی از جنبه‌های منطقی یا عاطفی قضیه توجه کنید، به نتیجه‌ی دلخواه نخواهید رسید.

منبع : بیمه مارگتینگ

نویسندگان وبلاگ:
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :