بیمه های عمر و پس انداز
صفحات وبلاگ
کلمات کلیدی مطالب
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩۱/٤/٢۸

شش ابزار قدرتمند برای ترغیب مشتری به خرید بیمه‌عمر:

 

تکنیک شماره 1: دلیل‌آوردن برای مشتری:

انسان چگونه اقدام به تصمیم‌گیری می‌کند؟ باید دانست اغلب انسان‌ها به‌شدت تحت تأثیر عوامل بیرونی، تصمیم‌گیری می‌کنند. خیلی از این عوامل نیز توجیه منطقی ندارد، لیکن عواطف برنامه‌ریزی‌شده‌ای هستند که از زندگی اجتماعی انسان نشأت می‌گیرند. مثلاً واژه‌هایی هستند که برای لحظه‌ای ما را وادار به درنگ می‌کنند. مثل واژه‌ی «زیرا...».

دلیل‌آوردن جهت رفتار منصفانه و بی‌طرف به‌قدری برای انسان مهم است که آموخته‌ایم با گفتن واژه‌ی «زیرا / چونکه» کسی یا چیزی را به دلیل و برهان ارجاع می‌دهیم.

این کار به‌قدری قوی صورت می‌گیرد که محققان دریافته‌اند حتی اگر واژه یا عبارتی که پس از کلمه «زیرا...» به‌کار می‌بریم غیرمنطقی باشد، بیش از 90 درصد افراد مورد مطالعه، آن را می‌پذیرند (تحقیقات نرویت و ساروایفسکی؛ 1984). و آن را دلیل قانونی برای انجام آن کار می‌دانند! کلمه «زیرا» حس پذیرش هر انسانی را بیدار می‌کند.

این ابزار کلامی، بی‌نهایت مفید است و تا زمانی که خیلی از خواسته‌های افراد به شما گفته می‌شود می‌توانید از آن استفاده کنید.

به‌طور مثال هنگامی که یک مشتری احتمالی، درمقابل خرید از شما یک امتناع خودبه‌خودی می‌کند، (به این دلیل می‌گوییم خودبه‌خودی زیرا مقاومت دربرابر خرید، یک امر ناخودآگاه و غریزی است)، می‌توانید با استفاده از کلمه «زیرا...» او را به ادامه بحث متقاعد کنید:

- مشتری: «من علاقه‌ای به اینگونه بیمه‌های عمر ندارم.»

- شما: «خب! شما درست می‌گویید؛ اما من نیاز دارم تا اسنادی را به شما نشان دهم، زیرا احساس می‌کنم که واقعا نیاز است که شما آنها را ببینید» (و سپس، می‌توانید توصیه‌نامه‌ها و دلایلی که مشتریان قبلی و راضی شما در تعریف از بیمه‌عمر پیشنهادی شما نوشته‌اند را به او نشان دهید؛ برای دریافت اطلاعات تکمیلی درباره‌ی توصیه‌نامه، به محصول آموزشی ما باعنوان "تکنیکهای فروش حرفه‌ای در بیمه" مراجعه نمایید).

خیلی اوقات، مردم نیاز به قالب «زیرا / چونکه» دارند. چنین تکنیکی، وقتی ارزشمند است که شما نیاز به تأثیرگذاری بر مردم داشته باشید و یا بخواهید فروشی را انجام دهید. در این وضعیت، آنها را در قالب «زیرا / چونکه» قرار می‌دهید، گرچه دلایلی که بعد از کلمه «زیرا / چونکه» می‌آورید، ممکن است اهمیت کمتری نسبت به دلیل و واقعیت اصلی، داشته باشند.

تکنیک شماره 2: خلق فشار درونی در مشتری:

دومین ابزار نفوذ ناهشیار، خلق فشار درونی در مشتری است که به «قانون تقابل» نیز معروف است. آنچه انسانها تصمیم دارند انجام دهند بر این پایه استوار است که آنها ارزیابی و قدرت سبک و سنگین‌کردن موضوع را دارند. قانون تقابل برای تغییردادن سریع وضعیت افراد جهت ارزیابی لحظه‌ای درمورد وضعیت بیمه‌عمر پیشنهادی شماست؛ مثل گران‌بودن، پیچیده‌بودن و...

آنچه اغلب ما ارزیابی می‌کنیم این است که آیا این بیمه‌عمر، ارزش خریدن دارد یا نه، ارزان است یا گران، بهتر است از شرکت دیگری این بیمه را می‌خریدم یا خیر و ...

بنابراین، هنگامی که مشتری را در وضعیتی قرار می‌دهیم که بین دو وضعیت متفاوت، قرار بگیرد، به احتمال قوی، مشتری در این تقابل، گزینه‌ی بهتر را انتخاب خواهد کرد. (قانون "تقابل" را با قانون "تضاد یا تئوری ناهمگونی" اشتبه نگیرید؛ اگر به اشتباه، مشتری را به‌جای قراردادن در وضعیت "تقابل" در وضعیت "تضاد" قرار دهید، یعنی دو راه کاملاً متضاد یکدیگر جلوی پای او بگذارید، او را به‌کلی از خرید بیمه‌عمر خود، منصرف خواهید ساخت! برای درک بهتر قانون "تقابل" به مثال زیر توجه کنید).

برای اینکه قانون تقابل را به‌خوبی درک کنید یک مثال ساده می‌زنیم:

مثلاً برای فردی که در یک خانه 2 میلیاردتومانی! زندگی می‌کند، اختصاص‌دادن 75 میلیون‌تومان برای یک اتومبیل، چندان گران تصور نمی‌شود. در اینجا، قانون تقابل می‌گوید: مقایسه‌کردن چه چیز؟ خانه 2 میلیاردتومانی و اتومبیل 75 میلیون‌تومانی و یا خانه 100 میلیون‌تومانی و اتومبیل 75 میلیون‌تومانی؟

کلید استفاده از این قانون این است: «هر زمان که دو چیز متفاوت (ولی مربوط) را از همه‌ی جهات، مقایسه می‌کنید، تفاوت‌های بیشتری از آنچه در ابتدا دیده شده، پیدا می‌شود.»

حال به کاربرد مستقیم این قانون در فروش بیمه‌عمر می‌پردازیم؛ اجازه دهید این مورد را به‌همراه یک مثال قبل لمس ارائه کنیم:

فرض کنید در جریان مذاکره فروش، فروشنده می‌داند که مشتری منتظر دریافت ارزش‌های بیشتری در بیمه‌عمر پیشنهادشده است. چنانچه فروشنده در ابتدا، یک‌سری ارزش‌ها را ارائه داده باشد و در ادامه روند مذاکرات فروش، برگ‌های برنده‌ی خود را رو کند، برای مشتری، جای خوشبختی باقی می‌ماند و تمایل به خریدکردن، در مشتری، افزایش می‌یابد! همین حالت در هنگامی که به مشتری خود تخفیف می‌دهید نیز صادق است. "کوین هوگان" در کتاب ارزشمند خود به‌نام "دانش نفوذ" می‌گوید: «هنگامی که مردم بفهمند که محصولی در ابتدا چه قیمتی داشته و حالا می‌توانند آن‌را با قیمت کمتری بخرند، غرق در لذت و خوشحالی می‌شوند!!»

تکنیک شماره 3: مبادله‌ی متقابل:

وضعیت اجتماع به افراد در حین بزرگ‌شدن می‌آموزد که آنها درصورتی می‌توانند به دیگران اعتماد کنند که از جانب آنها خطری احساس نکنند و هر کار مفیدی که برای دیگران انجام دهند درواقع منتظر واکنش مثبت آنها در قبال آن کار هستند. افراد با دیگران از طریق رنج یا مسرت در تعامل هستند.

وقتی فردی چیزی به ما بدهد تلاش داریم به همان میزان به وی برگردانیم. چنانچه این کار را نکنیم به‌طور ناخودآگاه، احساس ناراحتی خواهیم کرد. بنابراین، این احساس قدردانی و جبران‌کردن، چیزی بیش از یک پس‌دادن ساده است و چیزی است برنامه‌ریزی‌شده که دراثر زندگی افراد در اجتماع به آنها دست می‌دهد. تصور کنید اگر چنین احساسی در شما نباشد آیا به‌نظر دیگران یک فرد فرصت‌طلب و سودجو نخواهید بود؟ آیا شخصی قلمداد نمی‌شوید که نمی‌توان به وی اعتماد کرد؟

حال تصور کنید فردی کاری برای شما انجام دهد و شما نه‌تنها به همان میزان بلکه بسیار بیشتر از آن، جبران خدمات وی را بکنید. در این‌صورت به‌عنوان فردی قابل اعتماد، فهیم، باعزّت و باکلاس جلوه خواهید کرد. قانون «مبادله متقابل» بر اکثر رفتارهای بشر تأثیر دارد.

نقل می‌کنند که "جان‌اف. کندی" رئیس‌جمهور فقید امریکا، روش بسیار جالبی برای شروع روابط با اشخاص و سیاستمدارهای جدید داشت؛ او کتابی از کتابخانه‌ی شخصی‌اش را به آن شخص امانت می‌داد. بنابراین، آن شخص، به‌خاطر همین لطف کوچک، تا مدتهای مدیدی خود را به کندی مدیون می‌دانست و درصدد جبران برمی‌آمد!

بنابراین هرزمان که بتوانید کاری برای مشتری انجام دهید این کار را بکنید. این یک قانون طلایی است. به‌یاد داشته باشید وقتی کسی کاری برای شما انجام داد ممکن است بگویید: «مجبور است چنین کند!». مطالعات نشان داده است که افراد در خیلی از موارد، کارهایی را بیش از آنچه مجبور باشند برای بقیه انجام می‌دهند.

به‌هرحال، بیشتر ما از سال‌های نوجوانی بدین‌گونه شرطی شده‌ایم که اگر فردی برای ما کاری انجام دهد، احساس می‌کنیم باید کار وی را به‌گونه‌ای جبران کنیم. چنانچه این کار را نکنیم، از لحاظ اجتماعی طرد خواهیم شد و به‌عنوان یک فرد فرصت‌طلب و بی‌قید وبی‌توجه، معرفی می‌شویم. ولی اگر متقابلاً به مخاطب کمک کنیم و یا حتی بیشتر از آنچه او برای ما انجام داده به وی برگردانیم، از دید اجتماع، شخصی قابل اعتماد، حق‌شناس و فهیم، تلقی خواهیم شد. درک اینکه چگونه چنین قانونی را در فروش بیمه‌عمر به‌کار ببریم به این بستگی دارد که چقدر برای مشتریان احتمالی خود احترام، توجه و ارزش قائل باشیم. پس از اینکه مشتری احتمالی خود را با انجام چنین کاری به خودتان مدیون کردید، آنها احساس مبادله کامل با شما خواهند داشت و به سخنان‌تان خوب گوش می‌دهند و اینجاست که اگر از آنها بپرسید از زندگی چه می‌خواهند، براساس اصل «مبادله»، موضوع مورد نظرشان را با صداقت کامل، بیان خواهند کرد. این یکی از راههای اثرگذاری بر مشتریان بدون آگاهی آنها خواهد بود. به بیان ساده‌تر، هنگامی که مشتری احتمالی، میزان احترام و ارزشی که برای او قائل شده‌اید را می‌بیند، خود را موظف می‌بیند که به‌نوعی، این احترام و ارزش را جبران کند؛ اینجاست که او را به مسیری هدایت می‌کنید که برای این جبران، به سؤالات شما و درخواست‌های شما پاسخ مثبت دهند!

تکنیک شماره 4: تعهد دوگانه:

خیلی اوقات هنگام معامله با خریدار یا سروکله‌زدن با ارباب‌رجوع، احساس می‌کنید آنها خُشک و کله‌شق هستند. به‌جای مجادله با آنها، بهتر خواهد بود راه‌حلی به آنها پیشنهاد دهید. «تعهد دوگانه» راه‌حلی برای آنهایی است که امکان گزینش انتخاب‌های دیگر را در خود نمی‌بینند. به هر میزان که راه‌حل دریافت کنند، آنچه می‌خواهید انجام خواهند داد! این روش فقط وقتی به‌کار می‌رود که شما نیازهای واقعی و خواسته‌های معقول مشتری را به وی گوشزد کنید.

چیزی که باعث تشکیل این تعهد دوگانه می‌شود، واژه «یا» است. "آیا این را ترجیح می‌دهید یا آن را؟" «یا» نیز مثل «زیرا» (که مردم را به یک خلبان اتوماتیک، تبدیل می‌کند!)، میزان انتقاد و مقاوت مشتری دربرابر خرید را تا حدی (و نه کاملاً) پایین می‌آورد.

کلید استفاده از واژه نیز این است که قبل و بعد از واژه «یا» راه‌حل‌هایی را مطرح کنید که هردو تاحدودی به‌نفع پیشبرد برنامه‌ی فروش شما و نزدیک‌تر کردن مشتری به بستن قرارداد فروش باشد.

مثال: «آقای مشتری، آیا دوست دارید که حق‌بیمه سالیانه 1 میلیون‌تومان را برای خود تهیه کنید یا با پرداخت سالیانه 2 میلیون‌تومان راحت هستید؟ چراکه مطمئن هستم مهم‌ترین چیز برای شما در این لحظه، تضمین آینده‌ی فرزندان و همسرتان است و قطعاً شما می‌خواهید آینده‌ای روشن‌تر را برای آنها رقم بزنید. درست نمی‌گویم؟»

ذهن انسان به‌گونه‌ای طراحی شده که هنگامی که به آن، دو راه‌حل داده شود در اکثر مواقع به‌جای رد هر دو راه‌حل، معمولاً یکی را انتخاب می‌کند. قانون «تعهد دوگانه» درواقع بر همین اصل طرح‌ریزی شده است.

تکنیک شماره 5: اثبات اجتماعی:

این قانون می‌گوید چنانچه دیگران (مخصوصاً افرادی که به لحاظی، بیشتر به ما شبیه هستند)، کاری انجام دهند، ما آن کار را قابل پذیرش دانسته و رفتارهای مناسبی در قبال آن انجام می‌دهیم. روان‌شناسان اثبات کرده‌اند وقتی انسان درمورد چیزی تصمیم قاطع نداشته باشد، معمولاً به افراد دیگر نگاه کرده و از آنها الگوبرداری می‌کند و همان‌کار را انجام می‌دهد. این اصل روان‌شناسی، «تطبیق» نام دارد که اکثر ما درهنگام مواجهه با موارد نامعین در زندگی اجتماعی، آن را به‌کار می‌بریم. این اصل یکی از شواهدی است که نشان می‌دهد چرا انسان از تبلیغات و آگهی‌ها به‌شدت تأثیر می‌پذیرد.

وقتی درمورد کاری مطمئن نباشید به مراجع تصمیم‌گیری رجوع می‌کنید و نگاه می‌کنید آنها چه انجام می‌دهند. ما همچنین از انسان‌هایی که دوستشان داریم نیز تأثیر می‌پذیریم. این‌ها مواردی از اصل «اثبات اجتماعی» هستند. شما وقتی یک فروشنده‌ی معروف در زمینه‌ی بیمه‌های عمر باشید و بسیاری از افراد سرشناس، جزو مشتریان شما باشند، از جایگاه قدرت مناسب‌تری برای متقاعدکردن مشتریان جدیدتان برخوردارید. برای دستیابی به چنین جایگاهی، حتی می‌توانید در روزنامه‌ها، یا مجامع مختلف اقدام به "درج آگهی" یا "سخنرانی" کنید.

همچنین از این اصل کلیدی، می‌توانید به‌گونه‌ای دیگر نیز بهره ببرید. هنگامی که از مشتریان قبلی خود که از خرید بیمه‌عمر از شما رضایت‌خاطر دارند، یک توصیه‌نامه یا گواهی‌نامه معتبر، دریافت نمایید و آن را به مشتریان جدید خود نشان دهید، به‌احتمال بسیار زیادی می‌توانید موافقت آنان را به خرید جلب نمایید. این امر به‌این علت رُخ می‌دهد که مشتری احتمالی جدید هنگامی که می‌بیند که هم‌نوع و همکار او قبلاً کاری را انجام داده است، دچار تردید بسیار کمتری نسبت به خرید از شما خواهد شد. اهمیت توصیه‌نامه‌ها را دست‌کم نگیرید.

کاربرد دیگر این قانون این است که از مشتریانی که به‌تازگی از شما بیمه‌عمر خریده‌اند، بخواهید که دوستان و همکاران خود را نیز به شما معرفی نمایند (به مشتریانی که از این طریق به‌دست می‌آورید در اصطلاح، مشتریان ارجاعی می‌گوییم). درواقع شما نباید هیچ جلسه‌ی فروشی را بدون دریافت اسم و آدرس حداقل یکی از دوستان و آشنایان مشتری فعلی ترک کنید. هنگامی که با این معرفی‌نامه (کتبی یا شفاهی) نزد مشتری جدیدی می‌روید او نیز تردید کمتری نسبت به خرید بیمه‌عمر از شما خواهد داشت. با کمی دقت، می‌توانید کاربردهای فراوانی را از این تکنیک استخراج کنید.

تکنیک شماره 6: تعهد و توافق:

زندگی در اجتماع به ما آموخته است هرگاه برای کاری یا نظریه‌ای مشخص شویم، متعهد خواهیم بود آن را انجام دهیم. دلیل آن این است که در برنامه‌ریزی اجتماع، "عدم تعهد" به‌منزله‌ی پیدایش مشکل خواهد بود و وجهه‌ی ما را درنظر دیگران تخریب می‌کند.

افرادی که تعهد نداشته باشند به‌منزله‌ی افرادی نامطمئن، وابسته و بی‌قیدوبند، قلمداد می‌شوند که این فاکتورها در اجتماع، فاکتورهای منفی محسوب می‌شوند؛ درحالیکه افراد متعهد، افرادی مستقل و محکم قلمداد شده که در فرهنگ‌های مختلف، افراد مطلوبی به‌حساب می‌آیند. درحقیقت، این فشار تا اندازه‌ای است که همه ما گاهی افکار و رفتارهای خود را در اجتماع تغییر می‌دهیم. البته این نیاز به "مورد پذیرش اجتماع بودن"، زندگی همه انسان‌ها را محدود می‌کند. در حرفه‌ی فروشندگی، این رفتار می‌تواند منجربه این شود که مشتریان کاری که می‌خواهیم را انجام دهند!

ساده‌ترین راه این است که به آنها القاء کنیم نخریدن بیمه‌عمر، موجب ضرر می‌شود و با عقایدی که داشته‌اند تضاد پیدا می‌کند. مثلاً اگر فردی معتقد است که بیمه‌عمر را دوست ندارد چراکه به اعتقاد وی، تلف‌کردن پول است، شما می‌توانید به وی نشان دهید که این گفته‌ی وی با عقیده‌ی دیگر او که مبنی بر حمایت همه‌جانبه‌ی وی از خانواده‌اش است، در تضاد است (و این تضاد، سبب می‌شود مشتری، ذهن خود را از این وضعیت تضاد خارج نماید)؛ چراکه آنها نیاز به حمایت‌شدن در حوادث و اتفاقات ناخواسته و غیرمترقبه دارند.

و یا اگر می‌دانید یک مشتری در گذشته همواره با اعتماد کامل، بیمه‌نامه‌ای را که فکر می‌کرده بهترین است، را از شرکت بیمه‌ی رقیب شما، خریده است، بهترین جمله برای اثرگذاری بر وی این است که: «آیا سزاوار بهترین‌ها نبوده‌اید؟ به‌نظر من وقتی همیشه بهترین‌ها برای شما بهترین نیست، درمورد ادامه خرید یا تمدید بیمه‌نامه از شرکت بیمه‌کنونی‌تان تجدیدنظر نخواهید کرد؟»

و یا: «وقتی تاکنون، بهترین امکانات ممکن را برای تأمین رفاه خانواده‌تان فراهم کرده‌اید، حیف نیست آینده‌ی آنها را نیز از همین امروز تأمین نکنید؟»

همان‌طور که در مثال‌های فوق می‌بینید، مشتری در هر سه مورد، در شرایطی قرار گرفته که اگر مخالف با خواسته‌ی شما، پاسخ دهد، درواقع متعهدبودن خود نسبت به خانواده یا خودش را زیر سؤال برده است.

چنانچه بتوانید با طرح سؤالات هوشمند و هدفدار، به مشتری بقبولانید که نخریدن بیمه‌عمر پیشنهادی شما در همان لحظه، با استانداردهای وی مغایرت دارد، و تعهدات او را زیر سؤال می‌برد، او هیچ انتخابی جز خریدکردن در برابر شما نخواهد داشت.

نتیجه مهم تعهد و توافق، به‌وجود آمدن تعهدات بزرگ از تعهدات کوچک است. این تکنیک، همان‌طور که از نامش پیداست، شما را از وادارکردن مشتری به پایبندی به تعهدات فردی و اجتماعی‌اش، به‌سوی توافق‌کردن بر سر خرید بیمه‌عمر از شما سوق می‌دهد.

بسیار خب! حال شما با شش تکنیک اساسی در راستای نفوذ بر مشتری و تأثیرگذاری بر تصمیم‌گیری او آشنا شدید. همه‌ی این ابزارها و تکنیکها، بر روش‌های تصمیم‌گیری مشتریان احتمالی ما تأثیرات شگرفی می‌گذارند. از طرف دیگر، مهارت در فروشندگی نیز چیزی جز تأثیرگذاری بر تصمیمات و عملکردهای مشتری احتمالی نیست. بنابراین توصیه می‌کنیم این شش تکنیک را بارها و بارها مرور کنید. چراکه می‌توانند قفل فروشندگی را که در رؤیاهای‌تان می‌دیدید بشکنند.

حامد عسگری

وبسایت آموزشی بیمه مارکتینگ

نویسندگان وبلاگ:
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :