بیمه های عمر و پس انداز
صفحات وبلاگ
کلمات کلیدی مطالب
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٠/۱٢/۱۱

بنام خدا

استراتژی لبخند

 

استراتژی‌های نفوذ
استراتژی ۳۵: چه نوع لبخندی موجب می‌شود تا دنیا به ما لبخند بزند؟

مهرداد فضیلت*
نوع استراتژی: فردی
یک ضرب المثل چینی می‌گوید: «تا لبخند زیبایی نداری هرگز یک مغازه باز نکن». همه ما در مورد اهمیت برخورد مناسب در ارائه خدمات و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتری چیز‌هایی شنیده‌ایم.

شاید ساده‌ترین و در این حال موثرترین فاکتور در برخورد مناسب لبخند زدن است؛ ولی آیا همه این لبخند‌ها یکسان هستند؟ آیا نوع و نحوه لبخند زدن بر میزان این رضایت‌مندی موثر است؟
جامعه شناس الیس گراندی و همکارانش در تلاش برای یافتن پاسخ این سوال دست به تحقیقاتی زدند. آنها می‌خواستند بدانند که آیا نوع لبخند زدن‌ها بر میزان تاثیرگذاری آنها، به خصوص در رضایتمندی مشتری موثر است یا خیر؟ در تحقیقات گذشته مشخص شده بود که افراد قادر به تشخیص یک لبخند واقعی از یک لبخند تصنعی هستند. بر پایه این یافته، آنها فرض کردند که واقعی بودن یک لبخند بر میزان رضایت‌مندی مشتری از خدمات موثر است، حتی اگر تفاوت بین لبخند واقعی و تصنعی بسیار اندک باشد.
برای این آزمایش از تعدادی از داوطلبان خواسته شد تا به فیلم‌هایی که از برخورد بین کارمندان پذیرش یک هتل و مشتری‌های هتل اتفاق می‌افتاد نگاه کنند و میزان رضایت خود را از این نحوه برخورد بیان کنند. ولی نکته اینجا بود که هم کارمندان هتل وهم مشتری‌های هتل در تمام این فیلم‌ها هنرپیشگانی بودند که از طرف گروه تحقیق استخدام شده بودند؛ ولی به هیچ کدام از این هنرپیشگان نیز گفته نشده بود که طرف مقابل آنها نیز هنرپیشه است.
در نیمی‌از این سناریو‌ها از هنرپیشگانی که نقش متصدی پذیرش را داشتند، خواسته شده بود که کاری کنند که رضایت مشتری هتل جلب شود. و در نیمی ‌دیگر از سناریو‌ها تنها گفته شده بود که با لبخند زدن به مشتری به او خدمات ارائه کنند. از شرکت‌کنندگان در آزمایش نیز خواسته شده بود تا به میزان رضایت خود از نحوه ارائه خدمات به مشتری در فیلم‌هایی که می‌بینند، امتیاز دهند.
نتیجه اولی که از این تحقیق به دست آمد مطابق آنچه از ابتدا فرض شده بود این بود که میزان رضایت‌مندی ثبت شده در حالت اول یعنی حالتی که قصد جلب رضایت وجود داشت و لبخند زده شده برای جلب رضایت مشتری بود بسیار بالاتر از حالتی بود که تنها یک لبخند تصنعی به مشتری تحویل داده می‌شد. ولی نتیجه دوم که بسیار هم مهم‌تر بود این بود که در مواردی که خدمات ارائه شده کیفیت چندانی نداشت، لبخند اصیل و مصنوعی چندان تفاوتی ایجاد نمی‌کرد؛ ولی در مواردی که کیفیت خدمات بالا بود، یک لبخند اصیل بسیار بیشتر جلوه می‌نمود.
در آزمایش دیگری که در محیط طبیعی‌تری ترتیب داده شده بود، از کسانی که به رستوران رفته بودند در مورد غذا و سرویسی که دریافت کردند سوالاتی شد. ولی این بار علاوه بر اینکه در مورد رضایت‌مندی از خدمات ارائه شده در رستوران از مشتریان سوال شد، در مورد اینکه آیا نحوه برخورد پرسنل را واقعی دیدند یا مصنوعی نیز از آنها سوالاتی پرسیده شد. مانند آزمایش قبلی در این آزمایش نیز کسانی که برخورد پرسنل با خود را واقعی ارزیابی کرده بودند، از خود خدمات نیز رضایت بیشتری داشتند.
نتایج این آزمایش‌ها نشان داد که جمله معروف «بخند تا دنیا به تو بخنده» از نظر علمی ‌نیز صحت دارد؛ ولی با این تفاوت که اگر این لبخند تصنعی باشد، نتیجه‌ای که حاصل می‌شود نیز مصنوعی و زودگذر است. ولی چگونه می‌توان دیگران را ترغیب به داشتن لبخند واقعی کرد؟
یکی از راه‌هایی که مدیران از طریق آن می‌توانند از این استراتژی استفاده کنند این است که به پرسنل خود مهارت‌های کنترل احساس را آموزش دهند. هزینه چنین آموزش‌هایی به مراتب کمتر از هزینه‌ای است که مدیران از نارضایتی مشتری‌ متحمل می‌شوند. در دنیای رقابتی امروز، ثابت شده که هزینه نگهداشت یک مشتری به مراتب کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. کسی که حاضر شده یک بار محصول ما را امتحان کند، می‌تواند به راحتی و با هزینه بسیار کمتری به مشتریان دائمی‌ما تبدیل شود.
راه دیگر استفاده از این استراتژی شاید آن چیزی باشد که بنجامین فرانکلین می‌گوید: «در دیگران به دنبال نقاط مثبت باشید.» ما در طول تعاملات روزانه خود در بسیاری از مواقع به دنبال ایرادات کسانی هستیم که با آنها سروکار داریم. اگر به جای اینکه به دنبال این ایرادات باشیم، به دنبال نقاط قوت و مثبت آنها باشیم، از کار کردن و تعامل با آنها بیشتر لذت می‌بریم و در نتیجه آنها نیز از تعامل با ما بیشتر لذت می‌برند.
از یاد نبریم که در برخورد با دیگران ما نیز یک پای قضیه هستیم، لذا چیزی که موجب شکل گیری روابط می‌شود، عمل و عکس‌العملی است که ما درگیر آن می‌شویم، یک برخورد بد کوچک ممکن است موجب ایجاد کدورت‌های بزرگ شود یا اینکه برخورد خوب ما موجب ایجاد یک رابطه پایدار شود؛ تصمیم با خود ماست.

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد
M.Fazilat@AEX.ir

نویسندگان وبلاگ:
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :