بیمه های عمر و پس انداز
صفحات وبلاگ
کلمات کلیدی مطالب
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٠/۱٠/۱۱

قطعی‌ کردن و اتمام فروش   در بیمه

"ساموئل اسمایلز" می‌گوید: «ما از شکست‌ها بیشتر از موفقیت‌ها می‌آموزیم و همیشه از ناگفته‌ها به گفته‌ها می‌رسیم. پس برای رسیدن به ناگفته‌ها، اشتباه‌کردن اجتناب‌ناپذیر است. پس به‌هوش باشید "کسی که اشتباه نمی‌کند، چیزی هم یاد نمی‌گیرد."»  تمام‌کردن معامله و قطعی‌کردن آن، همیشه سخت‌ترین قسمت هر فروشی است. فروشندگان، این قسمت را دوست ندارند و همیشه از انجام آن، ناراضی هستند. چون در هنگام فروش، کنترل‌شان را از دست می‌دهند و مغزشان از کار می‌افتد. مشتری نیز از تصمیم‌گرفتن خوشش نمی‌آید و نزدیک لحظه‌ی تصمیم‌گیری نهایی، به‌شدت عصبی می‌شود. وظیفه‌ی شماست که با آرامش، فروش را تمام کرده و معامله را جوش دهید.

درحقیقت، مانع بزرگ فروش، قسمت نهایی آن است. شما در جریان فروش خود، احساس صمیمیت با بیمه‌گذار احتمالی را ایجاد کرده‌اید، احتیاجات و نگرانی‌های او را درنظر گرفته‌اید، بیمه‌نامه‌تان را معرفی کرده‌اید و به ایرادات مشتری پاسخ داده‌اید. حالا باید معامله را با موفقیت به اتمام برسانید و بیمه‌نامه را صادر کنید. همانطور که به لحظه‌ی نهایی نزدیک می‌شوید باید کاری کنید که مشتری از این مرحله "به‌سرعت" بگذرد و سفارش دهد. بیمه‌گذار را به‌سرعت از مرحله تصمیم‌گیری عبور دهید. این مرحله همانند برزخی است که هرچه مشتری را در آن بیشتر معطل نگه دارید، احتمال انصراف او از خرید بیمه‌نامه پیشنهادی شما بیشتر خواهد شد.

معامله را کِش ندهید:

مردی به دندانپزشک قدیمی خود زنگ زد و گفت: «دکتر، یکی از دندان‌هایم خراب شده و باید آن را بکشی. هزینه‌اش چقدر می‌شود؟»

دندانپزشک گفت: «هزینه‌اش می‌شود 80 هزارتومان!»

مرد گفت: «اوه! 80 هزارتومان پول زیادی است. کارت چقدر طول می‌کشد؟»

دندانپزشک: «یک دقیقه!»

مرد با تعجب گفت: «80 هزارتومان برای یک‌دقیقه کار؟!!»

دندانپزشک پاسخ داد: «اگر نگران زمان هستی می‌توانم تا هروقت که بخواهی آن را کش بدهم...!!!»

فروش همراه با آرامش و بی‌دردسری داشته باشید:

وظیفه شما این است که معامله را با آرامش به پایان رسانده و مطمئن شوید بیمه‌گذار بدون هیچ دردسر و زحمتی این مرحله را سپری می‌کند. برای کاهش استرس خود، سریع و به‌طرز ماهرانه‌ای این مرحله را به اتمام برسانید. یعنی تا تنور داغ است نان را بچسبانید. این نکته درحقیقت نکته کلیدی کارتان است.

تنش در این لحظات، طبیعی است. درحقیقت شما در لحظات پایانی فروش، نتیجه‌ی نهایی تمام سعی و تلاش‌تان را خواهید دید. فکر از دست‌دادن معامله نیز برای‌تان استرس‌زا است و باعث می‌شود به‌شدت آشفته و مضطرب شوید. عضلات شکم‌تان سفت خواهد شد و قلب‌تان به تپش می‌افتد و گلوی‌تان خشک می‌شود! و وقتی از مشتری‌تان می‌خواهید که دست به‌کار شود، از اینکه به شما بگوید: «نه! قصد خرید چنین بیمه‌ای را ندارم» می‌ترسید.

پس هرچه این مرحله کوتاه‌تر باشد، استرس شما نیز کمتر می‌شود. به مشتری کمک کنید تا از این مرحله به‌سرعت بگذرد و تصمیم بگیرد. به‌عبارت دیگر، به‌محض اینکه راجع‌به بیمه‌نامه پیشنهادی‌تان صحبت کردید و انگیزه‌ی مشتری را برای خرید برانگیختید به‌سرعت از این مرحله بگذرید و سعی کنید قضیه را تمام کنید.

نحوه‌ی ارائه بیمه‌نامه‌تان را برعکس برنامه‌ریزی کنید:

نکته‌ی مهم این است که طرح خاتمه‌ی فروش را پیشاپیش برنامه‌ریزی کنید. یعنی به‌جای اینکه اول به نحوه‌ی ارائه و بعد خاتمه‌ی فروش فکر کنید، اول نحوه‌ی خاتمه معامله و سپس نحوه‌ی ارائه بیمه‌نامه‌تان را برنامه‌ریزی کنید. تصمیم بگیرید که چطور می‌خواهید از مشتری سفارش بگیرید و بعد، "برنامه‌ریزی معکوس" را عملی کنید. در ذهن‌تان از آخر شروع کنید و سپس به اول بیایید. نحوه‌ی ارائه را در ذهن‌تان مرور کنید تا به‌طور منطقی به سؤال خاتمه‌ی معامله برسید.

برای این موضوع وقت بگذارید. وقتی متوجه شدید که مشتری کاملاً نسبت به بیمه‌نامه پیشنهادی شما مطلع شده و تمایل به خرید دارد، از خود بپرسید که چطور می‌خواهید از او سفارش بگیرید؟ آنقدر تکنیکهای آن را تمرین کنید تا آنها را حتی در خواب نیز ببینید. فروشندگان موفق، کلمه به کلمه‌ی جملات پایانی را پیشاپیش مشخص کرده و روی آنها کار می‌کنند، شما هم باید همین کار را انجام دهید.

فروشندگان آماتور که زندگی را با نارضایتی می‌گذرانند، از تجربیات شخصی خود در فروش استفاده می‌کنند. آنها وقتی به زمان گرفتن سفارش نزدیک می‌شوند، قلب‌شان تندتند می‌زند، پیشانی‌شان عرق می‌کند و هرچه به ذهن‌شان برسد بر زبان می‌آورند. سپس دست‌ها را به‌سمت آسمان بالا می‌برند و دعا می‌کنند که مشتری، بیمه‌نامه را بخرد!

اما درمقابل، فروشندگان حرفه‌ای بیمه، تمامی مراحل فروش را با برنامه‌ریزی دقیق و از پیش تعیین‌شده انجام می‌دهند.

شش شرط لازم برای قطعی‌شدن فروش:

شما فقط زمانی می‌توانید با موفقیت، فروش بیمه‌نامه‌ پیشنهادی خود را قطعی کنید که این 6 شرط را درنظر گرفته و به آنها عمل کنید. حتی اگر یکی از آنها را نیز به‌درستی انجام ندهید، مشتری، پیشنهادتان را رد خواهد کرد:

1. باید مثبت، مشتاق و علاقه‌مند به خاتمه‌ی فروش باشید. احساسات، مسری (واگیردار) هستند. اگر معلوم شود که شما واقعاً تمایل به فروش دارید، این شور و اشتیاق روی رفتار و تصمیم‌گیری مشتری‌تان نیز تأثیر خواهد گذاشت.

2. احتیاجات، نیازها، خواسته‌ها و نگرانی‌های مشتری‌تان را بشناسید. با سؤال‌وجواب، دقیقاً متوجه این خواسته‌ها و احتیاجات مشتری شوید.

3. مشتری باید متوجه پیشنهاد شما بشود و ارزش بیمه‌‌نامه‌تان را درک کند. و نسبت به تغییرات حاصل از خرید بیمه‌نامه پیشنهادی شما، در زندگی شخصی و یا در شغلش، توجیه شود. 

4. مشتری باید شما را باور کرده و به شما اعتماد داشته باشد. باید رابطه و احساس صمیمیت بالایی را بین خود و مشتری ایجاد کنید. به‌علاوه، مشتری باید به شرکت بیمه شما اعتماد پیدا کرده و بیمه‌نامه‌تان را از هر نظر باور کند. (پوشش‌ها، تعهدات شرکت بیمه، پایبندی شرکت به اجرای تعهدات درصورت بروز حادثه مورد بیمه، و...)

5. مشتری باید از مزایای بیمه پیشنهادی شما مطلع شود و نسبت به خرید بیمه‌نامه از شما احساس نیاز کند؛ یعنی واقعاً بخواهد که بیمه‌نامه پیشنهادی شما را تهیه کند. درحقیقت زمانی که مشتری هنوز برای خرید، مردد است، نیازی به اصرار برای خاتمه و قطعی‌کردن فروش نیست. این اصرار بی‌موقع، معمولاً فروش شما را از بین می‌برد!

6. بیمه‌نامه پیشنهادی شما باید با نیازهای مشتری هماهنگ بوده و متناسب با احتیاجاتش باشد و البته باید بتواند هزینه‌ی آن را نیز بپردازد. (در این مورد به‌یاد دارم که زمانی به کارفرمای یک پروژه انبوه‌سازی 230 واحدی مراجعه نمودم که به‌تازگی براثر حادثه، ظرف یک هفته دو کارگر در پروژه وی، جان خود را از دست داده بودند. بنابراین، این مشتری بالقوه، به‌احتمال بسیار قوی، بیمه‌نامه مسئولیت پیشنهادی مرا می‌پذیرفت. هنگامی که موفق شدم او را در دفترش از نزدیک ملاقات کنم، متوجه شدم که قبل از من، از سه شرکت بیمه دیگر نیز به او مراجعه شده بود. نکته جالب توجه این بود که این کارفرما، در حین صحبت‌ها، خاطرنشان کرد که نماینده بیمه شرکت... علاوه‌بر بیمه مسئولیت، بیمه‌های آکسا، عمر و سرمایه‌گذاری، حوادث انفرادی، آتش‌سوزی، و حتی حمل‌ونقل را به وی پیشنهاد نموده! هنگامی که من به وی گفتم که باتوجه به شرایط فعلی، شما تنها نیازمند بیمه مسئولیت با شرایط... هستید، نه‌تنها از سردرگمی خود خلاص شد، بلکه اعتمادخاطر وی به من چندین‌برابر گردید و درهمان لحظه، فروش من قطعی شد. دو ماه بعد، من مجدداً در دفتر کار وی، مشغول تکمیل فرم پیشنهاد بیمه‌عمر با سرمایه 8 میلیون‌تومان بودم...!! )

پایان فروش زودتر از موعد:

فرض کنید به نمایشگاه اتومبیل رفته‌اید و درحال تماشای ماشین‌ها هستید؛ ناگهان فروشنده‌ای ظاهر می‌شود و می‌گوید: «انتخاب خوبی کرده‌اید، چرا آن را نمی‌خرید؟!» در چنین شرایطی، نه فروشنده راجع‌به شما چیزی می‌داند و نه شما راجع‌به آن ماشین. او از شما می‌خواهد قبل از اینکه اطلاعی راجع‌به ماشین پیدا کنید، آن را بخرید. در اینصورت احتمالاً شما تمایلی به خرید آن ماشین پیدا نخواهید کرد، زیرا هیچ اطلاعی درمورد آن ندارید. درحقیقت احساس ناراحتی کرده و بدون اینکه واکنشی نشان دهید، آنجا را ترک خواهید نمود. 

این مثال، دقیقاً درمورد فروش بیمه ازسوی شما نیز نمود پیدا می‌کند. زمانی که مشتری هنوز اطلاعات کافی درمورد فواید بیمه‌نامه پیشنهادی شما به‌دست نیاورده و هنوز مردد است، از او تقاضای خرید ننمایید. 

از اصرار بیجا بپرهیزید:

قبل از اینکه بتوانید فروش‌تان را به اتمام برسانید باید راجع‌به 4 موضوع، احساس اطمینان کامل داشته باشید:

1. مشتری باید آن بیمه‌نامه را بخواهد.

2. باید واقعاً به آن احتیاج داشته باشد.

3. قادر به پرداخت هزینه‌های آن (حق‌بیمه‌ها) باشد.

4. مشتری باید بتواند از بیمه‌نامه پیشنهادی شما بهترین استفاده را بکند.

اگر قبل از اینکه متوجه پاسخ این 4 مورد شوید، سفارش بگیرید، درحقیقت فروش را منتفی کرده‌اید.

بعد از سفارش‌گرفتن، کمی مکث کرده و سکوت نمایید:

تنها فشاری که فروشندگان حرفه‌ای بیمه ممکن است متحمل شوند، سنگینی سکوت پس از سفارش‌گرفتن است. پس از اینکه از مشتری پرسیدید آیا تمایل به خرید دارد یا خیر؟ باید چند لحظه کاملاً سکوت کنید و چیزی نگویید. اجازه دهید که "سکوت" کار خود را بکند و بدانید که اگر در این مرحله صحبت کنید، قطعاً بازنده خواهید بود. من همواره این نکته را تکرار می‌کنم که "اولین نفری که این سکوت را بشکند، بازنده خواهد بود!"

روزی رئیس یک کارخانه تولید مواد غذایی درحال توسعه برای امور بیمه تمام قسمت‌های شرکت، با یکی از نمایندگی‌های یک شرکت بیمه وارد مذاکره شد. کارمزد حاصل از این فروش، بیش از 75 میلیون‌تومان بود! سرانجام نمایندگی مذکور، توانست به‌خوبی از عهده این کار برآید. درحقیقت، آنها توانسته بودند با ایجاد حس تفاهم، نیازهای مشتری را شناسایی کنند و با تحلیل کامل آنها، تمامی جزئیات را مورد بررسی قرار داده و بسته بیمه‌ای معقولی به مشتری‌شان ارائه دهند. آنها پس از نهایی‌کردن قرار ملاقات، مدیر فروش را برای قطعی‌کردن قرارداد بیمه به آن کارخانه فرستادند. 

رئیس کارخانه که احتمالاً کار خود را از جوانی آغاز نموده بود و تجربه بسیار بالایی در زمینه امور تجاری داشت، مشتاقانه منتظر بود تا ببیند این مدیر فروش جوان، چگونه می‌خواهد این فروش بزرگ را انجام دهد. در انتهای روز معارفه بسته بیمه پیشنهادی، رئیس کارخانه به‌همراه حسابدار ارشد کارخانه به اتاق کنفرانس رفت. مدیر فروش نمایندگی بیمه مذکور نیز به‌همراه 2 سرپرست فروش خود، آنجا حاضر بودند؛ جلسه آغاز شد.

مدیر فروش، شروع به توضیح پوشش‌های بیمه‌نامه‌ها، تعهدات شرکت بیمه، و خدمات پس‌ازفروش کرد و اطلاعات بیشتری در اختیار آنها قرار داد. او مبلغ حق‌بیمه را ذکر کرده و در انتها افزود: «اگر آنچه دیدید مورد پسندتان واقع شده، و قصد خریدش را دارید، همین حالا اقدام کنید.» سپس علامتی کنار قسمت امضاء قرارداد بیمه زد و خودکارش را روی برگه قرارداد گذاشت و آن را به رئیس کارخانه داد.

خاتمه با سکوت:

وقتی رئیس کارخانه، قرارداد را جلوی خود دید، فهمید مدیر فروش نمایندگی بیمه از روش "خاتمه با سکوت" استفاده می‌کند! او که دست فروشنده را خوانده بود، به او نگاه کرد و لبخند زد. فروشنده و خریدار به یکدیگر خیره شده بودند. آنها تقریباً 15 دقیقه را در سکوت سپری کردند. هیچ‌کدام از افراد حاضر در جلسه نیز صحبتی نمی‌کردند. در آخر، رئیس کارخانه لبخندی زد و خودکار را برداشت و محل مربوطه را امضاء کرد. در آن لحظه هر دو خندیدند و خنده‌ی آنها باعث خنده‌ی حاضرین شد. سنگینی سکوت شکسته شد و معامله با موفقیت انجام شد!

درحقیقت، فشار سکوت بعد از سؤال پایانی، قدرتمندترین وسیله برای قطعی‌کردن معامله است. ولی باید تابع مقرراتی نیز باشد. به‌محض اینکه سؤال پایانی را پرسیدید دیگر نباید حرفی زده و جمله‌ای اضافه کنید. فقط منتظر پاسخ مشتری بمانید.

دلایل سختی پایان معامله:

دلایل زیادی وجود دارند که نشان می‌دهد چرا تمام‌کردن معامله مشکل است. اولین آنها ترس طبیعی از "عدم پذیرش" می‌باشد. ما از دوران کودکی نسبت به رفتار با دیگران بسیار حساس شده‌ایم و رضایت و نارضایتی آنها برای ما بسیار مهم است.

این قضیه از پدر و مادرمان شروع می‌شود و سپس به رؤسا و مشتریان‌مان منتقل می‌شود. ما همیشه نگران این هستیم که آیا دیگران ما را دوست دارند و ما را قبول می‌کنند یا خیر؟ حتی احتمال عدم‌پذیرش از طرف دیگران نیز برای‌مان بسیار استرس‌زا است. البته همیشه نهایت سعی و تلاش‌مان را می‌کنیم تا این امر اتفاق نیفتد.

پذیرفته‌نشدن مربوط به شخص شما نیست:

خود من وقتی شروع به فروش بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری کردم بی‌نهایت عصبی بودم. فروشنده‌ای باتجربه به من چیزی گفت که وضعیتم را تغییر داد. او گفت: «به‌خاطر داشته باش مهم نیست که مشتری چه می‌گوید، عدم پذیرش، مربوط به شخص تو نیست!» عجب جمله‌ای! بعد از آن همیشه در ذهن خود مرور می‌کردم که پذیرفته‌نشدن تنها برای من نیست و به شخص من ارتباطی ندارد.

مشتری هرگز نمی‌تواند شما را به‌عنوان یک انسان رد کند؛ چون او اصلاً شما را نمی‌شناسد و نمی‌داند که می‌خواهید چه چیزی را بفروشید.

تمام کاری که مشتری انجام می‌دهد این است که به پیشنهاد شما فکر کند و تصمیم بگیرد که از شما خرید کند یا خیر؟ و وقتی می‌گوید: «فکر نمی‌کنم تمایلی برای خرید این بیمه داشته باشم!» این جمله نه به‌معنای تأیید توانایی‌های شما و نه به‌دلیل عدم توانایی شما می‌باشد؛ بلکه فقط یک پاسخ طبیعی به پیشنهاد خرید آن بیمه‌نامه می‌باشد.

جالب است بدانید سالانه یک‌سوم از فروشندگان بیمه به‌دلیل اینکه نمی‌توانند "نه!" بشنوند، کارشان را کنار می‌گذارند! آنها فکر نمی‌کنند که ردشدن پیشنهادشان جزء جدایی‌ناپذیر از روند فروش بیمه است. ولی فروشندگان موفق، دائم به خودشان می‌گویند: «فقط من نیستم که نه می‌شنوم!» و اجازه نمی‌دهند که این مسأله، آنها را ناراحت کند.

شکست چیزی جز انعکاس نیست:

دلیل دوم دشوار بودن پایان معامله، ترس از عواملی نظیر: شکست، سعی‌کردن و نتیجه‌گرفتن، از دست‌دادن زمان، و اتلاف پول و انرژی صرف‌شده می‌باشد. همیشه ترس از شکست به ترس از پذیرفته‌نشدن نیز اضافه شده و باعث می‌شود که مردم در زندگی‌شان موفق نشوند.

فقط زمانی می‌توانید در فروش بیمه موفق شوید که بر این دو ترس غلبه کنید. دائم با خود مرور کنید و به خود بگویید که چیزی باعنوان شکست اصلاً وجود خارجی ندارد و هرچه که پیش می‌آید فقط نوعی انعکاس و بازتاب است.

وقتی برای رسیدن به هدفی تلاش می‌کنید ولی نتیجه مطلوب نمی‌گیرید فقط به تجربه و نکته‌ی نهفته در آن توجه کنید و دیگر به نتیجه آن فکر نکنید. به خود بگویید: «بعضی‌ها می‌توانند و بعضی‌ها نمی‌توانند. پس چه کاری از دست من برمی‌آید؟ بله، قطعاً باز هم تلاش می‌کنم. دفعه‌ی آینده حتماً موفق خواهم شد.»

به ترس‌تان غلبه کنید:

"رالف والدو امرسون" (Ralf Waldo Emerson) می‌گوید: «اگر همیشه کاری را که از آن می‌ترسید، انجام دهید، ترس در شما خواهد مُرد.» و این جمله یکی از مهم‌ترین اصول موفقیت در زندگی است. تنها راه غلبه بر ترس‌ها‌ی‌تان این است که به‌سمت آنها بروید و مطمئن باشید که ترس شما از بین خواهد رفت.

بدانید که ترس و شجاعت عاداتی در وجود شما هستند و می‌توانید شجاعت را با مواجهه با ترس‌ها و حرکت به‌سمت آنها و نه فرار از آنها بهبود بخشید. همانطور که مارک تواین (Mark Twain) در جایی می‌گوید: «شجاعت از نبود ترس نیست، بلکه شجاعت، کنترل و غلبه بر ترس است.»

دست به کاری بزنید که از آن می‌ترسید:

هرچه ملاقات‌های کاری‌تان با مشتریان بیشتر باشد، از ترس‌تان نیز بیشتر کاسته می‌شود. اگر بدون توجه به پاسخ‌های مشتریان در پذیرفتن یا نپذیرفتن پیشنهادات‌تان همچنان به ملاقات‌های کاری ادامه دهید، به مرحله‌ای خواهید رسید که دیگر هیچ ترسی از ملاقات با خریداران نخواهید داشت. در مواجهه با ترس، شجاعت خود را افزایش می‌دهید. اگر به این مرحله رسیدید، مطمئن باشید که در حرفه‌تان تغییر کرده و فروش‌تان روزبه‌روز بیشتر خواهد شد. و وقتی شجاعت، جزئی از وجودتان شود، آنگاه نسبت به خود احساس فوق‌العاده‌ای خواهید داشت، اعتمادبه‌نفس‌تان بالا می‌رود و فروش‌تان نیز بیشتر و بیشتر خواهد شد.

منبع: www.BimehMarketing.com

نویسندگان وبلاگ:
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :