بیمه های عمر و پس انداز
صفحات وبلاگ
کلمات کلیدی مطالب
 
نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/۳۱

1gy193mrr3m016lfmwex.jpg

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٢۸

شش ابزار قدرتمند برای ترغیب مشتری به خرید بیمه‌عمر:

 

تکنیک شماره 1: دلیل‌آوردن برای مشتری:

انسان چگونه اقدام به تصمیم‌گیری می‌کند؟ باید دانست اغلب انسان‌ها به‌شدت تحت تأثیر عوامل بیرونی، تصمیم‌گیری می‌کنند. خیلی از این عوامل نیز توجیه منطقی ندارد، لیکن عواطف برنامه‌ریزی‌شده‌ای هستند که از زندگی اجتماعی انسان نشأت می‌گیرند. مثلاً واژه‌هایی هستند که برای لحظه‌ای ما را وادار به درنگ می‌کنند. مثل واژه‌ی «زیرا...».

دلیل‌آوردن جهت رفتار منصفانه و بی‌طرف به‌قدری برای انسان مهم است که آموخته‌ایم با گفتن واژه‌ی «زیرا / چونکه» کسی یا چیزی را به دلیل و برهان ارجاع می‌دهیم.

این کار به‌قدری قوی صورت می‌گیرد که محققان دریافته‌اند حتی اگر واژه یا عبارتی که پس از کلمه «زیرا...» به‌کار می‌بریم غیرمنطقی باشد، بیش از 90 درصد افراد مورد مطالعه، آن را می‌پذیرند (تحقیقات نرویت و ساروایفسکی؛ 1984). و آن را دلیل قانونی برای انجام آن کار می‌دانند! کلمه «زیرا» حس پذیرش هر انسانی را بیدار می‌کند.

این ابزار کلامی، بی‌نهایت مفید است و تا زمانی که خیلی از خواسته‌های افراد به شما گفته می‌شود می‌توانید از آن استفاده کنید.

به‌طور مثال هنگامی که یک مشتری احتمالی، درمقابل خرید از شما یک امتناع خودبه‌خودی می‌کند، (به این دلیل می‌گوییم خودبه‌خودی زیرا مقاومت دربرابر خرید، یک امر ناخودآگاه و غریزی است)، می‌توانید با استفاده از کلمه «زیرا...» او را به ادامه بحث متقاعد کنید:

- مشتری: «من علاقه‌ای به اینگونه بیمه‌های عمر ندارم.»

- شما: «خب! شما درست می‌گویید؛ اما من نیاز دارم تا اسنادی را به شما نشان دهم، زیرا احساس می‌کنم که واقعا نیاز است که شما آنها را ببینید» (و سپس، می‌توانید توصیه‌نامه‌ها و دلایلی که مشتریان قبلی و راضی شما در تعریف از بیمه‌عمر پیشنهادی شما نوشته‌اند را به او نشان دهید؛ برای دریافت اطلاعات تکمیلی درباره‌ی توصیه‌نامه، به محصول آموزشی ما باعنوان "تکنیکهای فروش حرفه‌ای در بیمه" مراجعه نمایید).

خیلی اوقات، مردم نیاز به قالب «زیرا / چونکه» دارند. چنین تکنیکی، وقتی ارزشمند است که شما نیاز به تأثیرگذاری بر مردم داشته باشید و یا بخواهید فروشی را انجام دهید. در این وضعیت، آنها را در قالب «زیرا / چونکه» قرار می‌دهید، گرچه دلایلی که بعد از کلمه «زیرا / چونکه» می‌آورید، ممکن است اهمیت کمتری نسبت به دلیل و واقعیت اصلی، داشته باشند.

تکنیک شماره 2: خلق فشار درونی در مشتری:

دومین ابزار نفوذ ناهشیار، خلق فشار درونی در مشتری است که به «قانون تقابل» نیز معروف است. آنچه انسانها تصمیم دارند انجام دهند بر این پایه استوار است که آنها ارزیابی و قدرت سبک و سنگین‌کردن موضوع را دارند. قانون تقابل برای تغییردادن سریع وضعیت افراد جهت ارزیابی لحظه‌ای درمورد وضعیت بیمه‌عمر پیشنهادی شماست؛ مثل گران‌بودن، پیچیده‌بودن و...

آنچه اغلب ما ارزیابی می‌کنیم این است که آیا این بیمه‌عمر، ارزش خریدن دارد یا نه، ارزان است یا گران، بهتر است از شرکت دیگری این بیمه را می‌خریدم یا خیر و ...

بنابراین، هنگامی که مشتری را در وضعیتی قرار می‌دهیم که بین دو وضعیت متفاوت، قرار بگیرد، به احتمال قوی، مشتری در این تقابل، گزینه‌ی بهتر را انتخاب خواهد کرد. (قانون "تقابل" را با قانون "تضاد یا تئوری ناهمگونی" اشتبه نگیرید؛ اگر به اشتباه، مشتری را به‌جای قراردادن در وضعیت "تقابل" در وضعیت "تضاد" قرار دهید، یعنی دو راه کاملاً متضاد یکدیگر جلوی پای او بگذارید، او را به‌کلی از خرید بیمه‌عمر خود، منصرف خواهید ساخت! برای درک بهتر قانون "تقابل" به مثال زیر توجه کنید).

برای اینکه قانون تقابل را به‌خوبی درک کنید یک مثال ساده می‌زنیم:

مثلاً برای فردی که در یک خانه 2 میلیاردتومانی! زندگی می‌کند، اختصاص‌دادن 75 میلیون‌تومان برای یک اتومبیل، چندان گران تصور نمی‌شود. در اینجا، قانون تقابل می‌گوید: مقایسه‌کردن چه چیز؟ خانه 2 میلیاردتومانی و اتومبیل 75 میلیون‌تومانی و یا خانه 100 میلیون‌تومانی و اتومبیل 75 میلیون‌تومانی؟

کلید استفاده از این قانون این است: «هر زمان که دو چیز متفاوت (ولی مربوط) را از همه‌ی جهات، مقایسه می‌کنید، تفاوت‌های بیشتری از آنچه در ابتدا دیده شده، پیدا می‌شود.»

حال به کاربرد مستقیم این قانون در فروش بیمه‌عمر می‌پردازیم؛ اجازه دهید این مورد را به‌همراه یک مثال قبل لمس ارائه کنیم:

فرض کنید در جریان مذاکره فروش، فروشنده می‌داند که مشتری منتظر دریافت ارزش‌های بیشتری در بیمه‌عمر پیشنهادشده است. چنانچه فروشنده در ابتدا، یک‌سری ارزش‌ها را ارائه داده باشد و در ادامه روند مذاکرات فروش، برگ‌های برنده‌ی خود را رو کند، برای مشتری، جای خوشبختی باقی می‌ماند و تمایل به خریدکردن، در مشتری، افزایش می‌یابد! همین حالت در هنگامی که به مشتری خود تخفیف می‌دهید نیز صادق است. "کوین هوگان" در کتاب ارزشمند خود به‌نام "دانش نفوذ" می‌گوید: «هنگامی که مردم بفهمند که محصولی در ابتدا چه قیمتی داشته و حالا می‌توانند آن‌را با قیمت کمتری بخرند، غرق در لذت و خوشحالی می‌شوند!!»

تکنیک شماره 3: مبادله‌ی متقابل:

وضعیت اجتماع به افراد در حین بزرگ‌شدن می‌آموزد که آنها درصورتی می‌توانند به دیگران اعتماد کنند که از جانب آنها خطری احساس نکنند و هر کار مفیدی که برای دیگران انجام دهند درواقع منتظر واکنش مثبت آنها در قبال آن کار هستند. افراد با دیگران از طریق رنج یا مسرت در تعامل هستند.

وقتی فردی چیزی به ما بدهد تلاش داریم به همان میزان به وی برگردانیم. چنانچه این کار را نکنیم به‌طور ناخودآگاه، احساس ناراحتی خواهیم کرد. بنابراین، این احساس قدردانی و جبران‌کردن، چیزی بیش از یک پس‌دادن ساده است و چیزی است برنامه‌ریزی‌شده که دراثر زندگی افراد در اجتماع به آنها دست می‌دهد. تصور کنید اگر چنین احساسی در شما نباشد آیا به‌نظر دیگران یک فرد فرصت‌طلب و سودجو نخواهید بود؟ آیا شخصی قلمداد نمی‌شوید که نمی‌توان به وی اعتماد کرد؟

حال تصور کنید فردی کاری برای شما انجام دهد و شما نه‌تنها به همان میزان بلکه بسیار بیشتر از آن، جبران خدمات وی را بکنید. در این‌صورت به‌عنوان فردی قابل اعتماد، فهیم، باعزّت و باکلاس جلوه خواهید کرد. قانون «مبادله متقابل» بر اکثر رفتارهای بشر تأثیر دارد.

نقل می‌کنند که "جان‌اف. کندی" رئیس‌جمهور فقید امریکا، روش بسیار جالبی برای شروع روابط با اشخاص و سیاستمدارهای جدید داشت؛ او کتابی از کتابخانه‌ی شخصی‌اش را به آن شخص امانت می‌داد. بنابراین، آن شخص، به‌خاطر همین لطف کوچک، تا مدتهای مدیدی خود را به کندی مدیون می‌دانست و درصدد جبران برمی‌آمد!

بنابراین هرزمان که بتوانید کاری برای مشتری انجام دهید این کار را بکنید. این یک قانون طلایی است. به‌یاد داشته باشید وقتی کسی کاری برای شما انجام داد ممکن است بگویید: «مجبور است چنین کند!». مطالعات نشان داده است که افراد در خیلی از موارد، کارهایی را بیش از آنچه مجبور باشند برای بقیه انجام می‌دهند.

به‌هرحال، بیشتر ما از سال‌های نوجوانی بدین‌گونه شرطی شده‌ایم که اگر فردی برای ما کاری انجام دهد، احساس می‌کنیم باید کار وی را به‌گونه‌ای جبران کنیم. چنانچه این کار را نکنیم، از لحاظ اجتماعی طرد خواهیم شد و به‌عنوان یک فرد فرصت‌طلب و بی‌قید وبی‌توجه، معرفی می‌شویم. ولی اگر متقابلاً به مخاطب کمک کنیم و یا حتی بیشتر از آنچه او برای ما انجام داده به وی برگردانیم، از دید اجتماع، شخصی قابل اعتماد، حق‌شناس و فهیم، تلقی خواهیم شد. درک اینکه چگونه چنین قانونی را در فروش بیمه‌عمر به‌کار ببریم به این بستگی دارد که چقدر برای مشتریان احتمالی خود احترام، توجه و ارزش قائل باشیم. پس از اینکه مشتری احتمالی خود را با انجام چنین کاری به خودتان مدیون کردید، آنها احساس مبادله کامل با شما خواهند داشت و به سخنان‌تان خوب گوش می‌دهند و اینجاست که اگر از آنها بپرسید از زندگی چه می‌خواهند، براساس اصل «مبادله»، موضوع مورد نظرشان را با صداقت کامل، بیان خواهند کرد. این یکی از راههای اثرگذاری بر مشتریان بدون آگاهی آنها خواهد بود. به بیان ساده‌تر، هنگامی که مشتری احتمالی، میزان احترام و ارزشی که برای او قائل شده‌اید را می‌بیند، خود را موظف می‌بیند که به‌نوعی، این احترام و ارزش را جبران کند؛ اینجاست که او را به مسیری هدایت می‌کنید که برای این جبران، به سؤالات شما و درخواست‌های شما پاسخ مثبت دهند!

تکنیک شماره 4: تعهد دوگانه:

خیلی اوقات هنگام معامله با خریدار یا سروکله‌زدن با ارباب‌رجوع، احساس می‌کنید آنها خُشک و کله‌شق هستند. به‌جای مجادله با آنها، بهتر خواهد بود راه‌حلی به آنها پیشنهاد دهید. «تعهد دوگانه» راه‌حلی برای آنهایی است که امکان گزینش انتخاب‌های دیگر را در خود نمی‌بینند. به هر میزان که راه‌حل دریافت کنند، آنچه می‌خواهید انجام خواهند داد! این روش فقط وقتی به‌کار می‌رود که شما نیازهای واقعی و خواسته‌های معقول مشتری را به وی گوشزد کنید.

چیزی که باعث تشکیل این تعهد دوگانه می‌شود، واژه «یا» است. "آیا این را ترجیح می‌دهید یا آن را؟" «یا» نیز مثل «زیرا» (که مردم را به یک خلبان اتوماتیک، تبدیل می‌کند!)، میزان انتقاد و مقاوت مشتری دربرابر خرید را تا حدی (و نه کاملاً) پایین می‌آورد.

کلید استفاده از واژه نیز این است که قبل و بعد از واژه «یا» راه‌حل‌هایی را مطرح کنید که هردو تاحدودی به‌نفع پیشبرد برنامه‌ی فروش شما و نزدیک‌تر کردن مشتری به بستن قرارداد فروش باشد.

مثال: «آقای مشتری، آیا دوست دارید که حق‌بیمه سالیانه 1 میلیون‌تومان را برای خود تهیه کنید یا با پرداخت سالیانه 2 میلیون‌تومان راحت هستید؟ چراکه مطمئن هستم مهم‌ترین چیز برای شما در این لحظه، تضمین آینده‌ی فرزندان و همسرتان است و قطعاً شما می‌خواهید آینده‌ای روشن‌تر را برای آنها رقم بزنید. درست نمی‌گویم؟»

ذهن انسان به‌گونه‌ای طراحی شده که هنگامی که به آن، دو راه‌حل داده شود در اکثر مواقع به‌جای رد هر دو راه‌حل، معمولاً یکی را انتخاب می‌کند. قانون «تعهد دوگانه» درواقع بر همین اصل طرح‌ریزی شده است.

تکنیک شماره 5: اثبات اجتماعی:

این قانون می‌گوید چنانچه دیگران (مخصوصاً افرادی که به لحاظی، بیشتر به ما شبیه هستند)، کاری انجام دهند، ما آن کار را قابل پذیرش دانسته و رفتارهای مناسبی در قبال آن انجام می‌دهیم. روان‌شناسان اثبات کرده‌اند وقتی انسان درمورد چیزی تصمیم قاطع نداشته باشد، معمولاً به افراد دیگر نگاه کرده و از آنها الگوبرداری می‌کند و همان‌کار را انجام می‌دهد. این اصل روان‌شناسی، «تطبیق» نام دارد که اکثر ما درهنگام مواجهه با موارد نامعین در زندگی اجتماعی، آن را به‌کار می‌بریم. این اصل یکی از شواهدی است که نشان می‌دهد چرا انسان از تبلیغات و آگهی‌ها به‌شدت تأثیر می‌پذیرد.

وقتی درمورد کاری مطمئن نباشید به مراجع تصمیم‌گیری رجوع می‌کنید و نگاه می‌کنید آنها چه انجام می‌دهند. ما همچنین از انسان‌هایی که دوستشان داریم نیز تأثیر می‌پذیریم. این‌ها مواردی از اصل «اثبات اجتماعی» هستند. شما وقتی یک فروشنده‌ی معروف در زمینه‌ی بیمه‌های عمر باشید و بسیاری از افراد سرشناس، جزو مشتریان شما باشند، از جایگاه قدرت مناسب‌تری برای متقاعدکردن مشتریان جدیدتان برخوردارید. برای دستیابی به چنین جایگاهی، حتی می‌توانید در روزنامه‌ها، یا مجامع مختلف اقدام به "درج آگهی" یا "سخنرانی" کنید.

همچنین از این اصل کلیدی، می‌توانید به‌گونه‌ای دیگر نیز بهره ببرید. هنگامی که از مشتریان قبلی خود که از خرید بیمه‌عمر از شما رضایت‌خاطر دارند، یک توصیه‌نامه یا گواهی‌نامه معتبر، دریافت نمایید و آن را به مشتریان جدید خود نشان دهید، به‌احتمال بسیار زیادی می‌توانید موافقت آنان را به خرید جلب نمایید. این امر به‌این علت رُخ می‌دهد که مشتری احتمالی جدید هنگامی که می‌بیند که هم‌نوع و همکار او قبلاً کاری را انجام داده است، دچار تردید بسیار کمتری نسبت به خرید از شما خواهد شد. اهمیت توصیه‌نامه‌ها را دست‌کم نگیرید.

کاربرد دیگر این قانون این است که از مشتریانی که به‌تازگی از شما بیمه‌عمر خریده‌اند، بخواهید که دوستان و همکاران خود را نیز به شما معرفی نمایند (به مشتریانی که از این طریق به‌دست می‌آورید در اصطلاح، مشتریان ارجاعی می‌گوییم). درواقع شما نباید هیچ جلسه‌ی فروشی را بدون دریافت اسم و آدرس حداقل یکی از دوستان و آشنایان مشتری فعلی ترک کنید. هنگامی که با این معرفی‌نامه (کتبی یا شفاهی) نزد مشتری جدیدی می‌روید او نیز تردید کمتری نسبت به خرید بیمه‌عمر از شما خواهد داشت. با کمی دقت، می‌توانید کاربردهای فراوانی را از این تکنیک استخراج کنید.

تکنیک شماره 6: تعهد و توافق:

زندگی در اجتماع به ما آموخته است هرگاه برای کاری یا نظریه‌ای مشخص شویم، متعهد خواهیم بود آن را انجام دهیم. دلیل آن این است که در برنامه‌ریزی اجتماع، "عدم تعهد" به‌منزله‌ی پیدایش مشکل خواهد بود و وجهه‌ی ما را درنظر دیگران تخریب می‌کند.

افرادی که تعهد نداشته باشند به‌منزله‌ی افرادی نامطمئن، وابسته و بی‌قیدوبند، قلمداد می‌شوند که این فاکتورها در اجتماع، فاکتورهای منفی محسوب می‌شوند؛ درحالیکه افراد متعهد، افرادی مستقل و محکم قلمداد شده که در فرهنگ‌های مختلف، افراد مطلوبی به‌حساب می‌آیند. درحقیقت، این فشار تا اندازه‌ای است که همه ما گاهی افکار و رفتارهای خود را در اجتماع تغییر می‌دهیم. البته این نیاز به "مورد پذیرش اجتماع بودن"، زندگی همه انسان‌ها را محدود می‌کند. در حرفه‌ی فروشندگی، این رفتار می‌تواند منجربه این شود که مشتریان کاری که می‌خواهیم را انجام دهند!

ساده‌ترین راه این است که به آنها القاء کنیم نخریدن بیمه‌عمر، موجب ضرر می‌شود و با عقایدی که داشته‌اند تضاد پیدا می‌کند. مثلاً اگر فردی معتقد است که بیمه‌عمر را دوست ندارد چراکه به اعتقاد وی، تلف‌کردن پول است، شما می‌توانید به وی نشان دهید که این گفته‌ی وی با عقیده‌ی دیگر او که مبنی بر حمایت همه‌جانبه‌ی وی از خانواده‌اش است، در تضاد است (و این تضاد، سبب می‌شود مشتری، ذهن خود را از این وضعیت تضاد خارج نماید)؛ چراکه آنها نیاز به حمایت‌شدن در حوادث و اتفاقات ناخواسته و غیرمترقبه دارند.

و یا اگر می‌دانید یک مشتری در گذشته همواره با اعتماد کامل، بیمه‌نامه‌ای را که فکر می‌کرده بهترین است، را از شرکت بیمه‌ی رقیب شما، خریده است، بهترین جمله برای اثرگذاری بر وی این است که: «آیا سزاوار بهترین‌ها نبوده‌اید؟ به‌نظر من وقتی همیشه بهترین‌ها برای شما بهترین نیست، درمورد ادامه خرید یا تمدید بیمه‌نامه از شرکت بیمه‌کنونی‌تان تجدیدنظر نخواهید کرد؟»

و یا: «وقتی تاکنون، بهترین امکانات ممکن را برای تأمین رفاه خانواده‌تان فراهم کرده‌اید، حیف نیست آینده‌ی آنها را نیز از همین امروز تأمین نکنید؟»

همان‌طور که در مثال‌های فوق می‌بینید، مشتری در هر سه مورد، در شرایطی قرار گرفته که اگر مخالف با خواسته‌ی شما، پاسخ دهد، درواقع متعهدبودن خود نسبت به خانواده یا خودش را زیر سؤال برده است.

چنانچه بتوانید با طرح سؤالات هوشمند و هدفدار، به مشتری بقبولانید که نخریدن بیمه‌عمر پیشنهادی شما در همان لحظه، با استانداردهای وی مغایرت دارد، و تعهدات او را زیر سؤال می‌برد، او هیچ انتخابی جز خریدکردن در برابر شما نخواهد داشت.

نتیجه مهم تعهد و توافق، به‌وجود آمدن تعهدات بزرگ از تعهدات کوچک است. این تکنیک، همان‌طور که از نامش پیداست، شما را از وادارکردن مشتری به پایبندی به تعهدات فردی و اجتماعی‌اش، به‌سوی توافق‌کردن بر سر خرید بیمه‌عمر از شما سوق می‌دهد.

بسیار خب! حال شما با شش تکنیک اساسی در راستای نفوذ بر مشتری و تأثیرگذاری بر تصمیم‌گیری او آشنا شدید. همه‌ی این ابزارها و تکنیکها، بر روش‌های تصمیم‌گیری مشتریان احتمالی ما تأثیرات شگرفی می‌گذارند. از طرف دیگر، مهارت در فروشندگی نیز چیزی جز تأثیرگذاری بر تصمیمات و عملکردهای مشتری احتمالی نیست. بنابراین توصیه می‌کنیم این شش تکنیک را بارها و بارها مرور کنید. چراکه می‌توانند قفل فروشندگی را که در رؤیاهای‌تان می‌دیدید بشکنند.

حامد عسگری

وبسایت آموزشی بیمه مارکتینگ

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٢٦
همایش سراسری پزشکان بیمه دانا
 
 
  
بیما- همایش سراسری پزشکان شرکت بیمه دانا در تیرماه جاری در تهران برگزار می گردد.
به گزارش بیما، عباس رنجبر کلهرودی مدیر بیمه های عمر و پس انداز بیمه دانا با اعلام این خبر به تشریح برنامه همایش پرداخت و گفت : با توجه به اهمیت نقش ارزیابی ریسک در بیمه های عمر و پس انداز و به منظور تسهیل در انجام معاینات پزشکی بیمه های عمر و پس انداز شرکت بیمه دانا و ایجاد وحدت رویه درکلیه شعب شرکت در سراسر کشور ، همایش یک روزه پزشکان شرکت بیمه دانا در 27 تیرماه جاری در محل سالن کوثر شرکت برگزار می شود .
نامبرده افزود : علاوه بر این در این همایش ، نحوه بررسی پرونده های خسارت در بیمه های عمر و پس انداز ، حوادث و درمان و مشکلات مبتلابه پزشکان در این باره ، توسط متخصصان مورد تجزیه و تحلیل قرارخواهدگرفت.
مدیر بیمه های عمر و پس انداز بیمه دانا در ادامه گفت : توسعه بیمه های عمر و پس انداز بیمه های عمر در کشور از اهداف راهبردی شرکت در سال جاری است و امیدواریم بتوانیم با برنامه ریزی های انجام شده رسالت خود را در این باره به فرجام برسانیم .
   
نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٢٢
بیمه دانا سمینار آموزشی صدور بیمه های عمربرگزارمی کند
 
بیما- اولین سمینار سالانه کارشناسان صدور بیمه های عمر و پس انداز شرکت بیمه دانا در 25 تیرماه در تهران برگزار می شود.

  

به گزارش بیما، عباس رنجبر کلهرودی ، مدیر بیمه های عمر و پس انداز شرکت بیمه دانا اعلام کرد که این سمینار به منظور آشنایی کارشناسان صدور شرکت با آخرین تحولات صورت گرفته در حوزه بیمه های عمر و پس انداز در صنعت بیمه و شرکت بیمه دانا صورت می گیرد.
نامبرده افزود : تبیین آیین نامه جدید بیمه های زندگی و مستمری ، آخرین تغییرات در برنامه های نرم افزاری و همچنین نحوه اجرای تفاهم نامه بیمه های زندگی صنعت آب و برق کشور با بیمه دانا از مهم ترین محورهای این سمینار است .
شایان ذکر است این سمینار در تهران و در سالن کوثر شرکت بیمه دانا برگزار خواهدشد.
   
  
نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٢٠

درک مشتریان ستیزه‌جو

مترجم: پژمان رمضانی*
شما احتمالا هر روزه با مشتریانی ستیزه‌جو مواجه می‌شوید. کسانی که به خاطر تمامی اشتباه‌های زندگی شان، با شما به گونه‌ای ناشایست رفتار می‌کنند. آنها ممکن است که طعنه‌آمیز یا اهانت‌آمیز صحبت کنند. این افراد ممکن است برای شما قسم بخورند، تهدیدتان کنند یا شما را بترسانند.

تعامل با این‌گونه افراد مشکل است و تنها یک برخورد با این افراد می‌تواند روز شما را تباه کند. تکنیک‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید برای درک مشتریان ستیزه‌جو از آنها بهره‌مند شوید، اما ما به دنبال این هستیم تا به شما کمک کنیم تا بفهمید هنگامی که مشتریان خشمگین خشم‌شان را بر شما فرود می‌آورند چه اتفاقی ممکن است رخ دهد. درک افراد عصبی به ما کمک می‌کند تا کمتر واکنش نشان دهیم و کمتر اعتدالمان را از دست دهیم.
چنین رفتاری شخصی نیست
اولین چیز برای به خاطر آوردن در مواجه با مشتریان خشمگین این است که در حالی که این رفتار آنها به سمت شما هدایت می‌شود (و این می‌تواند به طور شخصی اهانت آمیز باشد)، سرچشمه واقعی این خشم هر جایی می‌تواند باشد. معمولا فرد خشمگین به عنوان یک فرد مجزا با شما اوقات تلخی نمی‌کند. آن شخص معمولا با شما به عنوان کارمند یک سازمان خطاکار و بی‌مسوولیت با شما برخورد می‌کند. از آنجایی که فریاد زدن یا توهین کردن به تمام سازمان کار سختی است، مشتری عصبانی خشم خود را به سمت شما نشانه خواهد رفت.
فرد خشمگین چه چیزی می‌خواهد؟
یکی از حقایق پنهان درباره مشتریان پرمخاصمه این است که آنها می‌خواهند مشکل‌شان حل شود. این تمام داستان نیست. وقتی که یک شخص در ابتدا زحمات عضوی از یک سازمان انکار می‌کند، به نقطه‌ای می‌رسند که مشکل از اولویت خارج می‌شود. بله، آنها می‌خواهند که مشکل حل شود، اما از نقطه‌ای به بعد، آنها آن‌چنان عصبی می‌شوند که نمی‌توانند برای آنچه در ابتدا می‌خواستند همکاری مثبتی داشته باشند. حتی اگر شما بتوانید راهی مناسب تدبیر کنید، آنها همچنان عصبانی خواهند بود. بسیار مهم است که دریابید افراد بسیار عصبی فرصتی برای بیرون ریختن عصبانیت خود می‌خواهند و می‌خواهند که به آنها توجه شود و مورد تصدیق قرار گیرند. اگر شما خشمشان را مورد تایید قرار ندهید و به سرعت به سمت تلاش برای حل مشکل حرکت کنید، شما مطمئنا آنها را خشمگین تر و تندخوتر خواهید کرد.
چه باید کرد؟


موارد ویژه‌ای وجود دارد که شما می‌توانید برای کنترل خشم فوق‌العاده مشتری انجام دهید، به طوری که تعارضات زمان‌بر و طولانی بالا نگیرد. ابتدا، شما باید مشتریان را با نگرشی که پیش می‌آیند مشاهده کنید و خودتان را برای این حقیقت که امکان دارد از خودشان رفتار ستیزه‌جویانه نشان دهند آماده کنید. افرادی که عصبانی می‌شوند یا زود برآشفته می‌شوند حتی پیش از آنکه لب به سخن باز کنند از خود علائم آشکاری را بروز می‌دهند. آنها سیگنال‌های بیکلامی را می‌فرستند که می‌تواند شامل شانه‌های قوز کرده، مشت‌های گره کرده، چهره قرمز، بی‌قراری و ناآرامی، خیره شدن یا پرهیز از تماس چشمی، حرکات سریع و موارد دیگر باشد. شما باید به دنبال این نشانه ها باشید تا هر گونه طغیان شما را غافلگیر نکند. به دلیل واکنش سریع کارمند در برابر رفتار
ستیزه‌جویانه بسیاری از موقعیت‌های این چنینی از کنترل خارج می‌شوند، زیرا که او انتظار چنین چیزی را ندارد. اگر شما رویکرد یک فرد عصبی را ببینید، با یادآوری اینکه شما می‌توانید موقعیت را تحت کنترل درآورید و اینکه شما باید به خودتان مسلط باشید،از نظر ذهنی خودتان را آماده می‌کنید. اگر شما خودتان عصبی شوید مطمئنا اوضاع را بدتر خواهید کرد. دوم وقتی که شما با یک مشتری ستیزه‌جو در تماس هستید، باید بکوشید تا خود را تا حد ممکن به عنوان فردی دور از بوروکراسی سازمانی نشان دهید. به خاطر بیاورید که ما درباره خشم مشتری که به سمت سازمان جهت‌گیری می‌شود صحبت کردیم. اگر مشتری شما را به عنوان یک عضو، یا بخشی از بوروکراسی دریابد، به احتمال زیاد رفتار تندتری را از خود نشان خواهد داد. به هر حال، اگر که مشتری شما را به عنوان انسانی ببیند که سعی در انجام بهترین دارد، احتمال زیادی دارد که او رفتار تهاجمی کمتری از خود نشان دهد.
راهکار:
اجازه بدهید تا چند راهکار ارائه دهیم.
1) خیلی دوستانه صحبت کنید. به شکل یکنواخت یا به صورتی که حاکی از بی علاقگی است، صحبت نکنید.
2) تا حد امکان از نام مشتری استفاده کنید و همچنین اگر فضا مناسب بود خودتان را معرفی کنید.
3) به خوبی خوشامد گویی کنید. هرگز سرتان را از روی کاغذ بالا نیاورید و بگویید «بله؟»، یا «بعدی». چنین چیزی باعث می‌شود شما مشابه یک ماشین به نظر برسید. این را امتحان کنید «صبح به خیر، آقای اسمیت».
4) به دقت گوش کنید. با بیان دوباره آنچه گفته شد به مشتری نشان دهید شما در حال گوش دادن هستید. این میل و اهمیت شما را نشان می‌دهد. یک اشتباه معمول که افراد انجام می‌دهند این است که به مشتری اجازه نمی‌دهند تا حرفش را تمام کند.
5) از حرف «خ» استفاده نکنید. حرف خ «خط مشی» است. دفعات زیادی پیش می‌آید که یک کارمند توضیح می‌دهد که چیزی که مشتری می‌خواهد برخلاف «خط مشی قابل اجرای ما است». چنین چیزی بسیاری از افراد را خیلی خشمگین می‌کند. حتی اگر که درخواست برخلاف خط مشی شما است، جور دیگری آن را بیان کنید. به علاوه نقل ساده خط مشی، مقصود
خط مشی را بیان می‌کند (به عنوان مثال«قربان، ما باید مطمئن شویم که شما و همچنین دیگران مورد رسیدگی قرار گرفته‌اید.»)
6) هرگز نگویید «من برای اینجا کار می‌کنم» یا «من فقط از قوانین پیروی می‌کنم». چنین حرکتی شما را به یک ماشین مبدل می‌کند. ممکن است این درست باشد که شما قوانین را ایجاد نکرده اید ولی سعی کنید که این را به شکل دیگری بیان کنید: «قربان، مقررات به وسیله شخص دیگری تعریف شده است». شاید شما بخواهید قدری صحبت و ابراز کنید که به نظر شما مقررات عادلانه نیست. آیا تمایل دارید که تماس تلفنی انجام دهید؟
نتیجه‌گیری:
هر موقعیت پرمخاصمه‌ای متفاوت است و همه راه حل ها همیشه کارساز نیستند. اصول کلی که در اینجا بیان شد باید بلافاصله به واسطه مشاهده مشتریان در حین خدمت‌رسانی آماده‌سازی شود و اطمینان یابید که شما به عنوان یک شخص واقعی ظاهر می‌گردید. موارد زیادی برای فرو نشاندن موقعیت‌های پرمخاصمه وجود دارد و ما تلاش خواهیم کرد تا برخی از این مواردی را مورد بحث قرار دهیم که شما می‌توانید از آنها برای تحت کنترل قرار دادن اوضاع بهره گیرید.

 

http://www.donya-e-eqtesad.com/Default_view.asp?@=308163

 

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٢٠

 

برگزاری دوره های آموزش بازاریابی

 و فروش بیمه های عمر و پس انداز

 

           دوره های بازاریابی و فروش بیمه های عمر و پس انداز جهت نمایندگان شرکت بیمه دانا در شعب یاسوج و بیرجند برگزار شد .

در دوره های آموزشی مذکور که توسط آقای عزت اله حقیقتی ، محاسب فنی بیمه های عمر و پس انداز بیمه دانا در شعبه یاسوج و آقای مهدی سروی نماینده برتر شرکت در استان خراسان رضوی و خانم حقی راد مسئول اداره بازاریابی شعبه آزادی مشهد در شعبه بیرجند برگزار شد، نامبردگان راهکارها و تجارب خود را در حوزه فروش و صدور بیمه های عمر و پس انداز جهت شرکت کنندگان در دوره های آموزشی مذکور بیان کردند.

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٢٠

 

 سمینار آموزشی کارشناسان صدور و پزشکان بیمه دانا برگزار می شود

 

سمینار های آموزشی زیر بترتیب در تاریخ های 25 و 27 تیر ماه جاری درتهران

سالن کوثر برگزار خواهد شد.

1-سمینار آموزشی کارشناسان صدور بیمه های عمر و پس انداز شرکت بیمه

 دانا

2-           سمینار آموزشی پزشکان شعب بیمه دانا

 

برنامه و جزئیات سمینار های  مذکور از طرف مدیریت بیمه های عمر و پس انداز

 به کلیه شعب اعلام گردیده است.

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/۱۸

عکس

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/۱٧

بنام خدا

رشد 125 درصدی بیمه دانا

 در سه ماه اول سال 1391

ub7oi0uwb5u40887p7.jpg

مدیرعامل بیمه دانا از رشد 125 درصدی این شرکت در سه ماهه اول سال جاری خبر داد.

به گزارش روابط عمومی بیمه دانا آقای دکترکاردگر که به مناسبت گرامیداشت ایام نیمه شعبان و میلاد باسعادت حضرت مهدی موعود (عج) در جمع گروهی از کارکنان شرکت بیمه دانا سخن می گفت ، ضمن تبریک این ایام خجسته ، رسیدن به این نرخ رشد را مرهون تلاش ، وفاق و همدلی کلیه همکاران در شرکت دانست و اظهار داشت : کارکنان شرکت بزرگترین سرمایه انسانی محسوب شده و ما تمامی تلاش خود را برای افزایش رفاه همکاران در نظر خواهیم گرفت.

 

در این مراسم که روز چهاردهم تیرماه بعد از اقامه نمازظهر و عصر در محل نمازخانه ساختمان مرکزی برگزار شد ، آقای دکترکاردگر با اشاره به برکات حضرت امام عصر (عج) ، افق بیمه دانا را افق روشنی ارزیابی کرد .

 

مدیرعامل بیمه دانا در فراز پایانی سخنان خود ضمن آرزوی موفقیت برای شرکت و کارکنان آن ، از همدلی و وفاق ایجاد شده بین اعضای هیات مدیره و سایر همکاران ابراز خرسندی کرد.

 

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/۱٤

 

p1ghgseg1lubjjlzr2d8.jpg

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/۱٢

ابلاغ بخشنامه 206 مدیریت بیمه های عمر و پس انداز

بخشنامه 206  مدیریت بیمه های عمر و پس انداز مورخ 10/4/1391 همراه با  دستورالعمل  معاینات پزشکی بیمه های عمر و پس انداز به کلیه شعب شرکت ابلاغ گردید. 

 

 

263leg20w7o1j38t3g5.jpg

 

متن و جزییات بخشنامه  و دستورالعمل مذکور از طریق دبیرخانه  شرکت برای کلیه شعب ارسال شده است.

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/۱۱

 بازگشایی نماد معاملاتی بیمه دانا

 

نماد بیمه دانا در بورس از امروز بازگشایی و قیمت سهام شرکت در تابلوی

بورس درج گردید. قیمت اعلام شده هر سهم  5966 ریال اعلام گردیده است. 

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/۱٠
عوامل موثر در فروش خدمات بیمه
 دکتر احمد روستا
  

بیما- اولین دوره فشرده بازاریابی و فروش خدمات بیمه توسط استاد دکتر احمد روستا در تاریخهای هفتم و هشتم خرداد ماه در ساختمان مرکزی شرکت بیمه کارآفرین، برگزار می گردد. به همین مناسبت گفتگویی با دکتر احمد روستا، پدر علم بازاریابی ایران، و مدرس این دوره، درباره «بازاریابی خدمات بیمه ای در ایران» انجام دادیم.

 پدر علم بازاریابی ایران،درباره اهمیت خدمات بیمه ای در ایران گفت: یکی از خدماتی که هنوز زمینه رشد و توسعه آن در ایران بسیار زیاد است، خدمات بیمه ای و تنوع خدمات بیمه است. وی افزود: متاسفانه در این زمینه چه در آگاه سازی مردم و جامعه، و چه در خدمت رسانی و ارائه خدمات مطلوب، موفق نبودیم، و شاید بتوان یکی از دلایل این امر را عدم وجود رقابت در این حوزه در چند سال گذشته، و نبود دانش و تخصص بازاریابی خدمات، در صنعت بیمه دانست.
دکتر احمد روستا تصریح کرد: با توجه به تحولاتی که در بخشهای گوناگون اقتصاد صورت گرفته است و مطرح شدن بسیاری از خدمات نوین، توجه به خدمات بیمه ای، نیز از جمله پدیده هایی است که در سالهای گذشته افزایش یافته و وظیفه شرکتهای بیمه در شرایطی که این نیاز مطرح شده است، پاسخگویی درست به انتظارات مردم می باشد. نکته اساسی در بازاریابی خدمات بیمه ارتباط نزدیکتر و پایدار شرکتهای بیمه با انواع گروه ها و آموزش، تبلیغات، آگاه سازی و ترغیب مردم  به استفاده از انواع خدماتی است که هر یک به نحویی می تواند باعث آرامش، آسایش، و ارزشهای مادی و معنوی در جامعه گردد.
وی درباره ضرورت تقویت فروش خدمات بیمه ای در ایران گفت: خدمات بیمه نیز مانند هر نوع خدمت و کالا نیاز به فروش و فروشندگی حرفه ای دارد و فروش خدمت بسیار دشوارتر از فروش کالاست زیرا ماهیت خدمت غیر محسوس بوده و همواره در خرید خدمت نوعی تردید، نگرانی، ابهام، و عدم پذیرش خرید وجود دارد، به همین دلیل بازاریابان و فروشندگان خدمت از جمله خدمات بیمه باید با هوشیاری، بردباری و سازگاری با واقعیتهای جامعه ایران، تلاش نمایند از طریق آموزشهای درست و پایدار، تبلیغات صادقانه و تاثیر گذار، و رفتارهای حرفه ای و مشتری پسند، به فروش خدمات بیمه روی آورند.
دکتر روستا نقش ارائه دهندگان خدمات بیمه در فروش خدمت را بسیار حائز اهمیت دانست و خاطرنشان کرد: عوامل اخلاقی، احساسی و رفتاری در فروش خدمات بیمه بسیار موثرتر و مفیدتر از از عوامل ابزاری است.
پدر علم بازاریابی ایران، موارد زیر را از جمله مهمترین چالشهای مربوط به بازاریابی خدمات بیمه در ایران بیان کرد:
- نبود تخصص بازاریابی و فروش در این گونه خدمات
- نابرابری رقابت بین سازمانهای ارائه دهنده
- کمبود تنوع در خدمات و یا عدم آگاه کردن مردم از تنوع خدمات فعلی
- جنگ قیمتها بین سازمانهای مختلف برای جذب مشتریان
- شکاف و فاصله بین رفتار فروشندگان هنگام جذب مشتری
- رفتار هنگام نیازمند بودن مشتری و مراجعه برای دریافت حقوق خود
- کم توجهی به واقعیتهای مربوط به مشتری مداری و بازارگرایی به مفهوم واقعی
دکتر روستا در پایان با اشاره به فاصله زیاد ایران با جهان در بحث بازاریابی خدمات بیمه ای، موارد زیر را از مهمترین توصیه های خود برای نمایندگان شرکتهای بیمه  اعلام کرد:
- توجه به حرفه بازاریابی و فروش در خدمات بیمه به عنوان یک حرفه تاثیرگذار بر آرامش جامعه
- رعایت اصول و ارکان حرفه ای بودن
- احترام به انسانها و رعایت اخلاق و ارزشهای انسانی
- پاسخگویی بجا و به موقع و درست به مشتریان در همه شرایط و اوضاع

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٧

a359jdkjckx4gtpfai.jpg

نویسنده: مدیریت بیمه های عمر و پس انداز - ۱۳٩۱/٤/٤
مردم دعوت به خرید بیمه عمرنشدند!!
 
 
  
بیما- با توجه به بررسی انجام شده توسط Deloitte بر روی خریداران بیمه عمر ، علت اصلی اینکه بسیاری از افراد فاقد پوشش بیمه هستند این است که هیچ شرکت بیمه ای آنها را دعوت به خرید محصولاتشان نکرده است. حتی افراد بیمه شده ای که مایل به خرید پوشش اضافه هستند اغلب میگویند توسط شرکت ها جذب نشده اند.
به گزارش بیما، ربکا آموروسو نایب رئیس شرکت Deloitte که مسئول اجرایی این بررسی بوده، می گوید: "در  بررسی های ما روشن شده است که بیمه عمر در اذهان بسیاری از مشتریان وجود دارد."
آموروسو می افزاید:" به درصد قابل توجهی از پاسخ دهندگان پوشش بیمه عرضه نشده بود، همچنین بسیاری اشاره کردند که هرگز به ابتکار عمل خودشان اقدام به خرید پوشش نمیکنند. عدم تشویق آنها باعث افزایش شکاف بین اهداف بیمه گزاران و احتیاجات مصرف کنندگان می شود."
بررسی (صدای مشتری بیمه عمر) با هدف ارائه بینشی به بیمه گزاران از درک مردم نسبت به ارزش بیمه عمر و همچنین تعیین جایگاه این پوشش در میان دیگر فعالیت های مالی مصرف کنندگان صورت گرفت. این بررسی باورها، انگیزه ها، تاثیرات، الویت ها و ترجیحات  مربوط  به  خریداران و غیر خریداران را پوشش داده است.

Deloitte همچنین برخی از چالش های بازاریابی که شرکت های بیمه در گسترش نفوذ خود بین بیمه و بیمه شوندگان با آن مواجه هستند را شناسایی کرده است. سم فریدمن، رهبر تحقیقات بیمه Deloitte  که بررسی را رهبری نموده می گوید:" تعداد قابل توجهی از پاسخ دهندگان صراحتا می گویند نمی دانند آیا به پوشش بیشتری احتیاج دارند، و اگر دارند نمی دانند به چه مقدار از آن نیاز دارند. با این حال بقیه می گویند آنها بیمه عمر می خواهند اما استطاعت خریدش را ندارند. حتی خریداران فعلی نیز کاملا به بسیاری از نیازهای مالی که بیمه عمر می تواند تقبل کند، مانند منبع درآمد در بازنشستگی، راهی برای صرفه جویی هزینه برای موارد مالی اضطراری، یا کمک به تامین مالی هزینه تحصیل کودک واقف نیستند."
افراد بیمه شده بیشتر از افراد بیمه نشده از منافع و ارزش بیمه عمر آشنا هستند، اما هنوز هم سیاست نیمی از افراد تحت پوشش با مزایایی که بیمه تامین میکند همگام نیست.
دیگر یافته های کلیدی این بررسی عبارت بودند از:
33 درصد پاسخ دهندگان گفتند فاقد پوشش هستند به این علت که هیچ کس به آنها شرایطی پیشنهاد نکرده است.
در حالی که برای اکثریت بیمه عمر الویت اول نیست، 45 درصد افراد بدون بیمه عمر و 70 درصد افراد تحت پوشش بیمه عمر آن را جزو 5 الویت مالی خود طبقه بندی کردند.
تعداد قابل توجهی از بیمه شد گان و بیمه نشدگان  به خرید بیمه جدید یا اضافی طی 2 سال اینده تمایل دارند.
افراد مسن سخت تر از افراد جوان درخواست ها را قبول می کنند.
برای جوان ترین پاسخ دهندگان درخواست نامه و روند تعهد بسیار دشوار تر از افراد مسن تر بود.
محرک های مالی و رویداد های آشنای زندگی در اقدام به خرید بیمه عمر بسیار مهم هستند. با این حال چون بسیاری از پاسخ دهندگان در مورد نقش مزایای بیمه عمر دائمی آشنا نیستند یا متوجه آن نشده اند،لزوما به آن مانند یک راه حل بلند مدت جامع برنامه ریزی مالی فکر نمی کنند.
آموروسو می افزاید:"صرف نظر از وضعیت اقتصادی، بیمه عمر همچنان در خدمت نیاز های مالی حیاتی خاص می باشد. از این مطالعه روشن است که شرکت های بیمه می توانند بر اساس وضعیت فعلی بیمه مشتری، سن و فاکتورهای کلیدی دیگر، به کمک گسترش توسعه آموزشی و بازاریابی فعالیت شان را گسترش دهند."

 درباره گروه بیمه Deloitte
گروه بیمه Deloitte  از بیش از  کارمند 2،000حرفه ای، از جمله مدیران بیمه و قانون گزاران سابق، تشکیل شده و در خدمت بسیاری از بیمه های برتر جهان، بیمه اتکایی و شرکت های کارگزاری است. این گروه و رهبران آن دریافت کننده جوایز بسیاری، از جمله بهترین شرکت مشاوره ای Reactions Global Awards در سال 2010 و 2011 است.
منبع:insurancenewsnet.com

ترجمه: احسان یزدانی
نویسندگان وبلاگ:
مطالب اخیر:
کدهای اضافی کاربر :