بیمه های عمر و پس انداز
صفحات وبلاگ
کلمات کلیدی مطالب
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٦/۱/٢

نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٥/۱٢/۱٩

بیمه های اتومبیل در آینده از رونق می افتد!

خطر درکمین صنعت بیمه اتومبیل

مترجم: آناهیتا جمشیدنژاد

 Image result for car insurance icon

امروزه دیگر بر کسی پوشیده نیست که کلید موفقیت آینده خودروسازی چیزی جز مفهوم «فناوری خودران» نیست. اما ممکن است ظهور وسایل نقلیه خودران صنعت بیمه اتومبیل را به خطر بیندازد. اگر شما مدیر اجرایی یک شرکت بیمه اتومبیل هستید، توجه داشته باشید که شاید در 20 سال آینده دیگر کسب‌و‌کاری نداشته باشید. می‌توانید تغییرات بنیادی در ایمنی اتومبیل‌ها1 و داده‌کاوی که ماشین‌های متصل به اینترنت و تکنولوژی‌های وسایل نقلیه خودران ایجاد خواهند کرد را مقصر قلمداد کنید. رانندگان روبات نسبت به انسان‌ها فزونی خواهند یافت و رانندگان باقی‌مانده به لطف سنسورهای جلوگیری از تصادف و تجزیه‌ و تحلیل‌ وسایل نقلیه، وضعیت ایمن‌تری خواهند داشت. ادعاهای حق بیمه بسیار کم خواهد شد؛ حق بیمه‌ها تنزل پیدا خواهند کرد و شرکت‌های بیمه احتمالا کنترل داده‌هایی را که مدل‌های قیمت‌گذاری آنها را ممکن می‌سازند از دست خواهند داد.

 ممکن است مالکان اتومبیل دیگر مستقیما بیمه را خریداری نکنند. در عوض، ممکن است سازندگان اتومبیل بیمه را با هر خرید ماشین جدید همراه کنند؛ همان‌طور که آنها امروزه رادیوهای ماهواره‌ای و قراردادهای خدمات کنار جاده‌ای را اضافه می‌کنند. این نوع تغییرات ساختاری مدل کسب‌و‌کار، خصوصا در یک بخش کنترل‌شده مانند بیمه اتومبیل، اغلب اتفاق نمی‌افتند. گرچه این تغییر تهدیدکننده نیست؛ اما ناگزیر به نظر می‌رسد. پیش از این، خودروهای بدون راننده از سرعت‌های پایین و محیط‌های آزمایشی به سمت استفاده محدود در جاده‌ها و بزرگراه‌ها حرکت کرده‌اند. قبل از اینکه پذیرش گسترده بتواند اتفاق بیفتد، باید مسائلی مانند امنیت و تولید را حل کرد؛ اما صنعت اتومبیل و کسب‌و‌کارهایی که از آن حمایت می‌کنند، به شدت برای تغییر تحت فشار هستند.طبق گزارش یک شرکت بیمه سوئیسی، بیمه جهانی اتومبیل یک بازار 700 میلیارد دلاری را در اختیار دارد. این بازار یک بازار به شدت رقابتی است و تا سال 2030 به مراتب رقابتی‌تر نیز خواهد شد.

تحقیق انجام شده از سوی پلت‌فرم مشاوره استراتژی DeNovo نشان می‌دهد که شرکت‌های بیمه اتومبیل درخواهند یافت که باید از بیمه متداول اتومبیل خارج شوند. آنها باید منابع جدید درآمدی بیابند: گسترش به حوزه‌های غیر صنعت اتومبیل مانند مسوولیت تجاری2 و پوشش امنیت سایبری یا شاید مشارکت با سازندگان اتومبیل و خدمات مشارکت در سفر (به معنای مشارکت در سفرهای اتومبیل به طوری که بیش از یک نفر در یک اتومبیل سفر می‌کنند؛ این کار موجب کاهش ترافیک و آلودگی هوا می‌شود).

اگر شما در این بخش هستید، ممکن است تصور کنید که زمان زیادی برای آماده شدن در اختیار دارید. داده‌های سازمان «موسسه بیمه برای امنیت بزرگراه‌ها» نشان می‌دهد که پذیرش انبوه ویژگی‌های امنیتی خودروها (95 درصد) تقریبا سی سال طول می‌کشد. چنین ویژگی‌هایی به‌طور نمونه در وسایل نقلیه لوکس معرفی شده‌اند و سپس وقتی هزینه‌ها کاهش یافت، در کل این گروه گسترش می‌یابد. اما بیمه‌گران پیش از تعدیل نرخ‌ها، معمولا منتظر پذیرش کامل نمی‌مانند. به‌عنوان مثال، کیسه‌های هوا در اتومبیل که در سال 1984 معرفی شده بود، از سال 1998 در همه وسایل نقلیه مسافرتی جدید در ایالات‌متحده اجباری شدند و تنها در سال 2016 در 95 درصد وسایل نقلیه نصب شده بودند. گرچه کاهش حق بیمه اتومبیل از 25 تا 40 درصد برای ماشین‌هایی با کیسه‌های هوا در بلندمدت به صورت مرحله به مرحله انجام شد.

طبق گزارش اداره ملی امنیت ترافیک بزر‌گراه‌ها (NHTSA)، اکنون افزودن کیسه‌های هوا تقریبا هر ساله 2500 انسان را در آمریکا نجات می‌دهد و این امر مستقیما بر فرضیه‌های آماری بیمه عمر تاثیر گذاشته است. بهبود کلی امنیت که آغازگر آن تکنولوژی خودران بوده، پیش از اینکه وسایل نقلیه تماما خودران به جریان اصلی خودروهای بازار راه‌یابند، به‌طور مشابه بر مدل‌های ریسک بیمه تاثیر می‌گذارد و انتظار می‌رود امنیت به سرعت بهبود یابد. اولین تصادف که از سوی یک خودروی خودگردان گوگل شروع شد، پس از این اتفاق افتاد که 45/ 1 میلیون مایل سفر کرده بود؛ که تقریبا 7/ 0 تصادف در هر یک میلیون سفر است. این مقدار به‌طور قابل‌توجهی پایین‌تر از متوسط فعلی ایالات متحده (دو تصادف در هر یک میلیون مایل سفر) است. با فرض اینکه خطای انسانی مسوول 90 درصد همه تصادفات در آمریکا است؛ بیمه‌گران برای کاهش حق بیمه تحت فشار خواهند بود.

چگونه خودروهای خودران به سرعت پیشرفت خواهند کرد؟ باید بگوییم که بیشتر آن به مقررات بستگی دارد. با فرض اینکه چه تعداد چالش تکنیکی هنوز حل نشده‌اند، مقررات فعلی برای وسایل نقلیه خودران دوستانه‌تر هستند. به‌عنوان مثال، سیاست اخیر اعلام شده برای وسایل نقلیه بدون راننده در آمریکا شامل مقررات خاص نمی‌شود؛ اما در عوض شامل راهنمایی برای معیارهای امنیت و اینکه چگونه این وسایل نقلیه می‌توانند با قوانین ترافیکی محلی و فدرال منطبق شوند می‌شود. هدف انعطاف‌پذیری در این سیاست، اجتناب از فرآیند طویلی است که معمولا با استانداردهای در حال توسعه برای تکنولوژی‌های جدید اتومبیل مرتبط است. این حقیقت که وسایل نقلیه خودران ممکن است امکان حمل‌و‌نقل را برای میلیون‌ها آمریکایی ناتوان فراهم کنند، زمینه تصویب قانونی آن را ایجاد می‌کند. به علاوه تنظیم‌کنندگان از این موضوع آگاهند که در تعداد کمی از وقایعی که تا به امروز وسایل نقلیه خودران در آن حضور داشته‌اند، در اکثر مواقع خطای انسانی مقصر بوده است.

عامل اصلی دیگر در گسترش وسایل نقلیه خودران مساله «قیمت» است. طبق گزارشی که IHS Markit در سال 2014 انجام داد، در سال 2025 هزینه تدریجی برای مصرف‌کننده تکنولوژی رانندگی خودکار، 7 هزار دلار تا ده هزار دلار به ازای هر وسیله نقلیه خواهد بود. این گزارش می‌گوید وسایل نقلیه خودران می‌توانند دستور یک حق بیمه بالا برای آینده قابل‌پیش‌بینی را بدهند. اما تولیدکنندگان بزرگ در تلاش برای مشارکت این تکنولوژی در اتومبیل‌ها در بازار انبوه هستند. جنرال موتورز را می‌توان پیشگام این عرصه در نظر گرفت؛ این شرکت خودروی Chevy Bolt خودران خود را در اوت 2016 آزمایش کرد. شرکت فورد وعده داده است که تا سال ۲۰۲۱ هزاران اتومبیل خودران را روانه جاده‌ها کند. تویوتا یک میلیارد دلار در موسسه تحقیقاتی جدید برای گسترش یک خودروی خودران جدید سرمایه‌گذاری کرده است. پیش‌بینی می‌شود تا سال 2020، این خودرو به‌جای جایگزین شدن با رانندگان، با آنها وارد همکاری شود. با همه این فعالیت‌های تحقیق و توسعه، انتظار می‌رود که اولین سیاست‌های بیمه وسایل نقلیه خودران تا سال 2019 نوشته شود.

 

بازنگری در بیمه‌های اتومبیل

اگر حتی شمار کوچکی از وسایل نقلیه خودران جایگزین وسایل نقلیه‌ای شوند که انسان‌ها راننده آن هستند، درآمد حق بیمه‌ها کاهش خواهد یافت و مدل‌های کسب‌و‌کار این بخش تضعیف خواهند شد. بیمه‌گران اتومبیل ممکن است با تغییرات ساختاری در صنعت بیمه و مدل‌سازی ریسک، به علاوه بازبینی اجزای مختلف سیاست‌ها روبه‌رو شوند. بزرگ‌ترین ریسک برای بیمه‌گران از دست دادن کنترل روی داده‌هایی است که برای قیمت‌گذاری ریسک به آنها وابسته هستند. داده‌هایی مانند آمار سرعت، فاصله بین وسایل نقلیه، واکنش به شرایط هوا، نیروی ترمز و حواس‌پرتی رانندگان از سوی نرم‌افزاری که در داخل اتومبیل جاسازی شده و مختص تولیدکننده آن است جمع‌آوری خواهد شد.اتومبیل‌سازان این داده‌ها را از تعداد وسیعی از وسایل نقلیه متصل به اینترنت جمع‌آوری خواهند کرد. بنابراین آنها در درک ریسک قیمت، در موقعیت بهتری نسبت به بیمه‌گران قرار خواهند گرفت. این تغییر، پتانسیلی در نبرد برای مالکیت داده‌ها ایجاد می‌کند.

آیا اتومبیل‌سازان ماشین‌ها و بیمه را در یک معامله یکجا خواهند فروخت؟ باید بگوییم که این امر شدنی است. آنها پیشتر جریان‌های جدید درآمدی را توسعه داده‌اند. به عنوان مثال، General Motors Acceptance Corporation که یک شرکت هلدینگ بانک آمریکایی است و اکنون با نام Ally Financial شناخته شده است، در سال 1919 تاسیس شد تا به معامله‌گران جنرال موتورز امکان دستیابی به تامین مالی را بدهد. برای گسترش بیمه، تولیدکنندگان وسایل نقلیه باید به مجوزهای ضروری دست یابند. برخی سازندگان وسایل نقلیه خودران، علائم علاقه به طی این مسیر را نشان داده‌اند. به عنوان مثال، شرکت تسلا سرویس InsureMyTesla را معرفی کرده است؛ سرویسی در هنگ‌کنگ و استرالیا که به ترتیب با AXA General Insurance و QBE Insurance کار می‌کند تا سیاست‌های بیمه‌ای متناسب با مشتریانش را ارائه دهد. شرکت تسلا ۹۰ هزار دستگاه خودرو در خیابان‌ها و جاده‌ها دارد. در ضمن، نفوذ رو به رشد کنترل‌های نرم‌افزار، امکانات تعمیر خودرو پس از تصادف را تغییر خواهد داد. بیمه‌گران نیاز به بازبینی چگونگی ارزش‌گذاری هزینه‌های جایگزینی برای وسایل نقلیه آسیب‌دیده دارند. نرم‌افزار هزینه‌های توسعه بالا، اما هزینه‌های توزیع ناچیزی دارد. (مثلا از طریق به‌روزرسانی نرم‌افزار). این امر به تولیدکنندگان مزیت ماندگاری در ارزش‌گذاری هزینه جایگزینی و یک دلیل قانع‌کننده‌تر برای ورود به بازار بیمه ارائه می‌دهد؛ چرا که هزینه‌های جایگزینی و توزیع پایین احتمال اینکه افزودن بیمه سودآور خواهد بود را افزایش می‌دهد.

 

واکنش بیمه‌گران

بسیاری از مسائل نامعلوم بر مسیر فعالیت کسب‌و‌کار بیمه، تاثیر خواهد گذاشت. به عنوان مثال، بسیاری از افراد هنوز از نظر ذهنی آماده پذیرش این خودروها در هر جنبه از زندگی روزانه خود نیستند: به‌عنوان مثال، به عنوان روشی برای کودکان برای سفر بدون نیاز به یک فرد بزرگسال. به علاوه، ارزیابی امنیت وسایل نقلیه خودران هنوز در مراحل اولیه خود است. حتی اگر آمارها نشان دهد که رانندگی خودکار ایمن است، روشن نیست که این صنعت یا قانون‌گذاران در تصادفات احتمالی چگونه قبول مسوولیت خواهند کرد. به مثال توجه کنید. در گزارشی که از مرگ‌و‌میر در ماه مه 2016 منتشر شد، در آن یک خودروی تسلای خودران با کامیونی که در حال چرخش به چپ بود برخورد کرد. خودروهای این شرکت از قابلیت اتوپایلوت برخوردارند. دو اتومبیل Model S و Model X تسلا در صورت فعال بودن اتوپایلوت می‌توانند بدون کمک راننده سرعت را کنترل و مسیر حرکت در یک لاین را حفظ کنندیا لاین حرکت خود را تغییر دهند. در حادثه مذکور نیز یک راننده در ماشین وجود داشت که ظاهرا اتومبیل را در حالت اتوپایلوت (autopilot) قرار داده بود.

NHTSA اعلام کرد که این تصادف را به نقص در ماشین نسبت نمی‌دهد؛ اما اشاره کرد که ممکن است وسایل خودران آینده به جاده‌هایی محدود شوند که تنها برای آنها طراحی شده‌اند.این تصمیم می‌تواند دلالت‌های وسیعی داشته باشد؛ دلالت‌هایی برای اینکه چگونه وسایل نقلیه خودران بیمه می‌شود و چگونه بیمه‌گران سیاست‌های اتومبیل‌های شخصی را طراحی می‌کنند. ممکن است سیاست‌های جدید صریحا مانع فعالیت‌های معین رانندگی خودران شوند و ممکن است به یک راننده اضافی یا وسایل جانبی نیاز داشته باشند. سیاست‌های شخصی اتومبیل‌ها مشخص نمی‌کند که بیمه‌شونده هنگام رانندگی کدام ویژگی‌ها را برای خرید یا استفاده انتخاب می‌کند.

در آینده، بیمه‌‌گران ضرورتا نسبت به ویژگی‌های مختلف رانندگی خودران در وسایل نقلیه شخصی یا اینکه چگونه می‌توانند فعال شوند، آگاه نخواهند بود. بنابراین هم سیاست‌ها باید خود را با گروه‌های وسیع خصوصیات تطبیق دهند و هم باید درجه بی‌سابقه‌ای از همکاری بین بیمه‌گران و تولیدکنندگان وجود داشته باشد. ریسک سایبری (Cyber risk) یک نگرانی واقعی برای وسایل نقلیه خودران محسوب می‌شود و باید در سیاست‌های بیمه قیمت‌گذاری شود. در سال 2015، کرایسلر به‌طور داوطلبانه 4/ 1 میلیون وسیله نقلیه را به‌دلیل نقص نرم‌افزاری که به وسایل نقلیه اجازه دسترسی از راه دور می‌دهد، فراخواند. در سپتامبر 2016، تسلا نرم‌افزار خود را به‌روزرسانی کرد؛ این اقدام در واکنش به نقصی که اجازه دسترسی از راه دور و کنترل فعالیت‌ها از جمله سیستم ترمز را می‌دهد انجام شد. نهادهای امنیتی دولت آمریکا نیز در این زمینه هشدار داده‌اند.

با وجود این، همه چیز به نفع تکنولوژی وسایل نقلیه خودران است. طبق گزارش گروه تحقیقات و مشاوره گارتنر، تولید 4/ 12 میلیون اتومبیل متصل به اینترنت در سال 2016 پیش‌بینی می‌شود و انتظار می‌رود در سال 2020 رشد سالانه 49 درصدی را شاهد باشیم. بنابراین، مدل‌های کسب‌و‌کار سازندگان اتومبیل و شرکت‌های بیمه نیاز دارند تا هرچه سریع‌تر با این موضوع تطبیق یابند. برای بیمه‌گران، برنده کسی است که خیلی زود به کاهش درآمدهای حق‌بیمه‌های سنتی اتومبیل واکنش نشان دهد و فرصت‌های جدید را بشناسد (مانند پوشش امنیت سایبری در ماشین‌ها)؛ فرصت‌هایی که در جایی است که ریسک کمتری داشته و شکل‌های جدید بیمه مورد نیاز خواهد بود.

پی‌نوشت:

1. auto safety مطالعه و طراحی، ساخت، تجهیزات و مقررات برای حداقل کردن تصادف و پیامدهای برخوردهای ترافیکی است.

2. commercial liability یک سیاست بیمه‌ای استاندارد است که برای محافظت از سازمان‌های تجاری در برابر ادعاهای مطرح‌شده برای لطمات بدنی و صدمه به دارایی مطرح می‌شود.

منبع:

http://donya-e-eqtesad.com/news/1093935strategy-business

 
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٥/۱۱/٢٦

۳۰ روش که نشان دهید همیشه حق با مشتری است

وقتی شرکت نوبنیادی تاسیس کرده‌اید که کارکنان کم‌شمار و مشتریان کم‌شماری دارد، پاسخ دادن به آن‌چه مشتریان می‌خواهند و آن‌چه دریافت می‌کنند کار ساده‌ای است. اما با افزایش تعداد مشتریان و کارکنان، شما پیوندهای بیشتری با زنجیره‌ی خدمات مشتریان ایجاد خواهید کرد. این کار، امکان بالقوه‌ای برای رشد و در کنار آن امکان بالقوه‌ای را برای خدمات ضعیف ایجاد می‌کند. به این دلیل است که تدوین آیین‌نامه‌ی خدمات مشتریان و رعایت آن اهمیت زیادی دارد.

در زیر، مراحلی ارائه شده‌اند که می‌توانید اطمینان حاصل کنید مشتریان شما در مراحل کار خدمات عالی دریافت می‌کنند.

۱. آیین‌نامه‌ی خدمات مشتریان خود را مکتوب کنید.

این اصول باید مربوط به شرکت شما باشد، اما تمام کارکنان باید بدانند این قواعد چی هستند و آماده باشند تا آن‌ها را رعایت کنند. این بدان معنی نیست که باید این آیین‌نامه‌ کاملاً استادانه تدوین شود. گاهی جمله‌ای به سادگی “همیشه حق با مشتری است” می‌تواند زمینه‌ی کار را فراهم کند، البته ممکن است بخواهید جزئیات بیش‌تری را با جملاتی از قبیل “تمام کارکنان مجاز هستند در هر زمان، تخفیف ۱۰ درصدی به هر یک از مشتریان ناراضی اعطا کنند” بیان کنید.

مطلب مرتبط: انواع مشتری :۱۰ نوع مشتری که هر کسب و کار باید بشناسد

۲. سیستم‌های پشتیبان ایجاد کنید تا رهنمودهای روشنی به کارکنان در ارتباط با کسب و حفظ اولویت‌های خدمات‌دهی ارائه کند.

این سیستم‌ها به شما کمک می‌کنند از طریق ارائه خدمات بیش‌تر به مشتریان و پیش‌بینی مشکلات قبل از وقوع آن‌ها، از رقبا پیشی بگیرید.

۳. اندازه‌هایی را برای ارائه‌ی خدمات برتر به مشتریان درنظر بگیرید.

فراموش نکنید به کارکنانی که این رویه‌ها را به شکل مناسب اعمال می‌کنند، پاداش دهید.

۴. نسبت به این‌که شور شما برای خدمات مشتریان در شرکت شما جریان دارد اطمینان بیابید.

کارکنان باید مشاهده کنند که خدمات مناسب چگونه با مزایا و آینده‌ی آن‌ها در شرکت ارتباط دارد.

۵. به تعالی بیش‌تر خدمات مشتریان نسبت به سایر فعالان صنعت متعهد باشید.

این تعهد باید به قدری قدرتمند باشد که تمام مشتریان شما بتوانند آن را ببینند.

۶. اطلاعات را با افراد حاضر در خط‌مقدم خدمات درمیان بگذارید.

به شکل منظم با کارکنان جلسه بگذارید تا درباره‌ی ارتقای خدمات صحبت کنید. ایده‌های کارکنان را به کار بگیرید، آن‌ها افرادی هستند که در اغلب موارد با مشتریان در ارتباط هستند.

 ۷. بر مبنای این دانش عمل کنید که آن‌چه برای مشتریان ارزش دارد، عبارت از توجه، قابلیت اتکا، درستی و سرعت است.

آن‌ها تمایل دارند شما مانند افراد با آن‌ها برخورد کنید و آن‌ها را با اسم خودشان خطاب قرار دهید.

مطلب مرتبط: ۵ نوع مشتری که برای تقویت کسب و کار‌تان باید کنارشان بگذارید

عبارت‌هایی که مشتریان شما را خوشنود می‌سازد

اصول خدمات مشتریان به خوبی شناخته شده‌اند، اما شما نیاز دارید این اصول را با هر آن‌چه می‌گوئید و انجام می‌دهید در عمل پیاده کنید. واژگان جادویی شناخته شده‌ای وجود دارند که مشتریان تمایل دارند از زبان شما و کارکنان شما بشنوند. اطمینان حاصل کنید تمام کارکنان اهمیت این عبارت‌های کلیدی را درک می‌کنند:

۸ . چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟

مشتریان خواهان این فرصت هستند تا به شکل مفصل آن‌چه را نیاز دارند توضیح دهند. اغلب، مالکان کسب و کارها این تمایل یا تعهد را در خود احساس می‌کنند به جای این‌که ابتدا به مشتری با دقت گوش دهند، آن‌چه مشتری می‌خواهد را حدس بزنند. با طرح این سوال که چه کمکی از دست من برمی‌آید، شما مکالمه را با آهنگ مثبت آغاز می‌کنید (در حال کمک کردن هستید، نه فروختن). و با استفاده از یک سوال باز، مشتری را دعوت به مباحثه می‌کنید.

۹. من می‌توانم آن مشکل را حل کنم.

بیش‌تر مشتریان، خصوصاً مشتریان کسب و کار با کسب و کار، در پی خرید راه‌حل‌ها هستند. آن‌ها به دنبال پاسخ‌های مستقیم به زبانی هستند که بتوانند بفهمند.

۱۰. نمی‌دانم، اما بررسی خواهم کرد.

وقتی با سوال واقعاً مشکلی روبرو می‌شوید که نیازمند تحقیق بیش‌تر از جانب شما است، بپذیرید که پاسخ را نمی‌دانید. هیچ‌چیز مخرب‌تر از این نیست که وقتی نسبت به تمام حقایق آگاهی ندارید، سعی کنید پاسخ یک سوال را بدهید. مشتریان باهوش، شما را با طرح سوالی که می‌دانند نمی‌توانید پاسخ دهید، آزمون      می‌کنند و سپس به آرامی به کناری می‌روند و شاهد تلاش شما برای ارائه‌ی پاسخ هوشمندانه اما نادرست می‌مانند. یک پاسخ صادقانه، درستی شما را افزایش می‌دهد.

۱۱. مسئولیت این مورد را می‌پذیرم.

به مشتری خود بگویید که می‌دانید که مسئولیت شما، کسب اطمینان از نتیجه‌ی رضایت‌بخش از خرید در جریان است. به مشتری اطمینان بدهید می‌دانید چه انتظاری دارد و شما محصول یا خدمت را به قیمت مورد توافق به وی ارائه خواهید کرد. به هیچ تغییر یا هزینه‌ی غیرمنتظره‌ای از جانب مشتری برای حل مشکل نیاز نیست.

۱۲. اطلاعات شما را درباره‌ی موارد جدید بروزرسانی خواهم کرد.

حتی اگر کسب و کار شما یک عملیات عمده فروشی از طریق انتخاب نمونه‌های ارائه شده است، باز هم نیازمند برنامه‌ریزی و هماهنگی رویدادهای متعددی است. اطمینان حاصل کنید مشتریان شما به خوبی نسبت به وضعیت این رویدادها مشاوره دریافت می‌کنند. هرچه در زمان پیشرو باشید، اقدام مهم‌تری را انجام داده‌اید. مشتریان عرضه‌کننده به شرکت‌هایی عمده‌فروشی اعتماد می‌کنند که مشتریان خود را نسبت به موقعیت شرکت، خواه خوب یا بد، مطلع نگه می‌دارد.

۱۳. سروقت به شما تحویل خواهد شد.

تاریخ سررسید که مورد توافق طرفین قرار گرفته است، تعهدی است که باید رعایت شود. ثبت نهایی سفارش مشتری به منزله‌ی خاتمه‌ی فروش نیست.

۱۴. شنبه یعنی شنبه.

اولین هفته‌ی فروردین، اولین هفته‌ی فروردین است، حتی اگر تعطیلات عید نوروز باشد. مشتریان شما منتظر هستند تا از زبان شما بشنوند که “سروقت تحویل خواهد شد”. عرضه کننده‌ای که این کار را انجام می‌دهد، نادر است و به خاطر سپرده خواهد شد.

۱۵. مان چیزی که سفارش دادید ارسال خواهد شد.

مشابه آن‌چه سفارش دادید نیست، و بهتر از آن هم نیست. بلکه دقیقاً همان چیزی خواهد بود که سفارش داده‌اید. حتی اگر باور دارید که یک جایگزین برای محصول خریداری شده، بیش‌تر به نفع مشتری است، می‌توانید راجع به آن بحث کنید، اما نمی‌توانید شخصاً تصمیم‌گیری کنید. مشتریان شما ممکن است تمام شاخه‌های خرید خود را نشناسند.

۱۶. کار را به پایان خواهیم رساند.

به مشتری اطمینان دهید که نیازی نیست منتظر قطعه‌ی نهایی یا مدارک دیگری باشند. هرگز نگویید کار به پایان رسیده است ولی … .

۱۷. قدردان کسب و کار با شما هستیم.

این عبارت، معنی عمیق‌تری نسبت به “از خرید شما متشکریم” دارد. قدردانی اصیل شامل تماس‌های پی‌گیری، ارائه‌ی پاسخ به سوالات، مطمئن شدن از این‌که همه‌چیز به شکل رضایت‌بخشی کار می‌کند، و تضمین این است که مشکل اصلی حل شده است.

غافل شدن از هر یک از این گام‌ها، تأثیر را می‌گذارد که شما تا زمانی به مشتریان علاقه‌مند هستید که خرید خود را انجام دهند. این امر، احساسی در خریدار ایجاد می‌کند مبنی بر این‌که فریب خورده است و از وی سوءاستفاده شده است، و ذهنیت منفی و تبلیغات منفی برای شرکت شما به حساب می‌آید. اثبات خالصانه‌ی این‌که برای مشتریان ارزش قائل هستید به پیشنهاد به دیگران و تکرار فروش منتهی می‌شود.

مطلب مرتبط: چگونگی جذب مشتریان وفادار برای کسب و کار

هرگز به مشتریان خود اجازه ندهید شما را فراموش کنند

یک ابزار مهم برای ایجاد تکرار در خرید، پی‌گیری است. پی‌گیری اثربخش فوراً بعد از فروش و در زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید تا به وی بگویید متشکرم و بفهمید که آیا از محصول یا خدمت شما رضایت دارد آغاز می‌شود. بعد از این مرحله، روش‌های اثربخش متعددی برای پی‌گیری وجود دارند تا اطمینان حاصل شود کسب و کار شما همیشه در ذهن مشتری باقی می‌ماند.

۱۸. اجازه دهید مشتریان بدانند چه کاری برای آن‌ها انجام می‌دهید.

این امر می‌تواند در قالب خبرنامه‌ی ارسالی برای مشتریان موجود یا به شکل غیررسمی‌تر از طریق تماس تلفنی انجام شود. از هر روشی که استفاده می‌کنید، کلید موفقیت این است که خدمت عالی را که به مشتری ارائه می‌کنید برای وی برشمارید. اگر آن‌چه را برای مشتریان انجام می‌دهید هرگز نگویید، ممکن است توجه نکنند. وقتی درباره‌ی تمام کارهایی صحبت می‌کنید که برای مشتریان انجام داده‌اید تا آن‌ها را شاد کنید، اقدام جسورانه‌ی بدی انجام نداده‌اید. فقط یک تماس تلفنی برقرار کنید و اجازه دهید بدانند نیازی نیست نگران باشند، چرا که کاغذبازی‌های مربوطه را انجام داده‌اید، با وکیل تماس گرفته‌اید یا برگه‌های ارسال را مجدداً کنترل کرده‌اید و یکی از کارها را از دوش آن‌ها برداشته‌اید.

۱۹. رای مشتریان قدیمی، یادداشت‌های دست‌نوشته و شخصی را به شکل مکرر ارسال کنید.

“در دفتر کار خودم نشسته بودم و نام شما به ذهن‌ام آمد. آیا هنوز از پرواز در سراسر کشور لذت می‌برید؟ اگر به مجموعه‌ی دیگر چمدان‌های مسافرتی نیاز داشتید لطفاً به من اطلاع بدهید. هر زمان که بخواهید می‌توانم جدیدترین مدل‌های شرکت را به شما ارائه کنم.”

یا فرض کنیم در یک رویداد با یکی از مشتریان قدیمی روبرو می‌شوید، با یک یادداشت پی‌گیری کنید “از دیدن شما در مراسم سال نو در هتل الف لذت بردم، در سال جدید با شما تماس خواهم گرفت تا یک قرار ملاقات برای صرف نهار ترتیب بدهیم.”

۲۰. حضوری ارتباط برقرار کنید.

پست‌صوتی و الکترونیک، اطلاع‌رسانی را آسان کرده‌اند، اما تماس حضوری اغلب فراموش می‌شود. اگر در برقراری ارتباط با فردی که نیازمند ارتباط حضوری است، دچار مشکل باشید، پیام صوتی برای وی ارسال کنید مبنی بر این‌که تمایل دارید به شکل مستقیم با وی مکالمه کنید یا در زمان از پیش تعیین شده به دفتر وی مراجعه خواهید کرد.

۲۱. رویدادهای خاص را به خاطر بسپارید.

کارت تولد، کارت سالگرد ازدواج، کارت تبریک سال نو و … برای مشتریان دائمی ارسال کنید. هدایا ابزارهای عالی برای پیگیری هستند. نیازی نیست برای نشان دادن توجه، خرج زیادی روی دست خود بگذارید؛ از خلاقیت خود برای خلق ایده‌های جالب استفاده کنید که با کسب و کار شما، کسب و کار مشتری یا خریدهای اخیر مشتری در ارتباط هستند.

۲۲. اطلاعات را انتقال دهید.

اگر مقاله‌ی جدیدی خواندید، کتاب جدیدی دیدید یا راجع‌به سازمانی شنیدید که مشتری شما ممکن است به آن علاقه‌مند باشد، یادداشتی برای وی بنویسید یا تماس تلفنی با وی بگیرید تا وی را مطلع کنید.

۲۳. تماس‌های پی‌گیری را به عنوان تماس‌های توسعه‌ی کسب و کار در نظر بگیرید.

وقتی با مشتری قدیمی صحبت می‌کنید یا به دیدار وی می‌روید، اغلب درخواهید یافت که ارجاعاتی به شما خواهند داشت که می‌تواند زمینه‌ی کسب و کار جدید باشد.

با تمام آن‌چه مشتریان فعلی می‌توانند برای شما انجام دهند، دلیلی ندارد که به شکل منظم با آن‌ها در تماس باشید. از تصور خود استفاده کنید، و به ایده‌های دیگری خواهید رسید که به شما کمک می‌کند تا در یک رابطه‌ی بادوام با مشتری قرار گیرید.

مطلب مرتبط: جذب مشتری: ۹ جمله جادویی برای جذب مشتری بیشتر

مواجهه با مشتریان ناراضی

مطالعات نشان داده‌اند که اکثریت عمده‌ی مشتریان ناراضی هرگز برنمی‌گردند تا به شما بگویند که ناراضی‌اند. آن‌ها در سکوت شرکت شما را ترک می‌کنند و به تمام افرادی که می‌شناسند، می‌گویند که با شما معامله نکنند. لذا وقتی یک مشتری شکایت می‌کند، به عنوان آزار و اذیت به آن نگاه نکنید، بلکه آن را به عنوان یک فرصت طلایی برای تغییر ذهنیت مشتری و حفظ کسب و کار با وی تفسیر کنید.

حتی بهترین محصولات و خدمات نیز گه‌گاه شکایت دریافت می‌کنند. در زیر اقداماتی فهرست شده‌اند تا از این موقعیت‌ها نتیجه‌ی مثبت دریافت کنید:

۲۴. به مشتری اجازه دهید احساسات خود را خالی کند. آن‌ها را تشویق کنید تا نارضایتی خود را ابراز کنند.

۲۵. هرگز با مشتری بحث نکنید.

۲۶. هرگز به مشتری نگویید “شما مشکلی ندارید” این‌ها باعث آشوب می‌شوند.

۲۷. با حداکثر ادب، نقطه‌نظر خود را با وی در میان بگذارید.

۲۸. مسئولیت مشکل را بپذیرید. بهانه نتراشید.

اگر یک کارمند بیمار بود یا عرضه‌کننده شما را ناکام گذاشته است، تقصیر مشتری نیست.

۲۹. اقدامی فوری برای اصلاح مشکل انجام دهید.

قول دادن برای حل مساله و تاخیر در انجام آن امور را بدتر می‌کند.

۳۰. کارکنان فروش خود را توانمند کنید تا در حل شکایت‌ها انعطاف‌پذیر باشند.

به کارکنان کم‌شماری آزادی در تصمیم‌گیری برای عدم ‌رعایت احکام را بدهید. اگر با این کار مشکل دارید، اطمینان حاصل کنید شما یا یک مدیر دیگر آن وضع را مدیریت می‌کند.


ترجمه: تحریریه سایت کسب و کار بازده

منبع: بیزینس اینسایدر

 

نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٥/۱٠/٢٩
 

25 مکانیزم برای توسعه بیمه های زندگی*

 

اینکه بیمه های زندگی در کشورمان در مقایسه با سایر کشورها با توجه به آمارهایی که ذکر شده ، توسعه نیافته است ، شکی وجود ندارد و تردیدی نیست که این عقب ماندگی برای مردم و اقتصادکشور تبعات خاص خودش را دارد و اینکه از این بابت از یکدیگر هم گله کنیم مشکلی را حل نخواهد کرد.

به گزارش ریسک نیوز،بیمه های زندگی و عدم توسعه آن یکی از مسائلی است که هراز گاهی از سوی مسئولان اقتصادی و بیمه ای به آن اشاره می شود و با توجه به سخنان اخیر وزیرمحترم اقتصادو دارائی در آخرین سمینار بیمه و توسعه در باره سهم ناچیز بیمه های زندگی در کشور ، دنیای اقتصاد در این باره با  عباس رنجبر کلهرودی ، مدیربیمه های عمر و حوادث شرکت بیمه رازی و دبیرکارگروه تخصصی بیمه های زندگی سندیکای بیمه گران ایران به گفتگو پرداخته است.
1.وزیر اقتصاد اخیرا گفته است سهم بیمه های زندگی در بازار بیمه کشور ناچیز است و اعلام ناتوانی صنعت بیمه در همگام شدن با رشد بیمه زندگی در دنیا را نگران کننده اعلام کرده است. چرا شرکت های بیمه در این زمینه نقش کمرنگی دارند؟
      بخش سخن اول وزیر محترم اقتصاد درست است .بخش دوم صبحت های ایشان را من اینگونه تعبیر می کنم که سهم بیمه های زندگی در کشور مانند سایر کشور ها رشد نیافته و توسعه پیدا نکرده است . ابتدا جهت شفافیت موضوع به وضعیت آماری صنعت بیمه و  بیمه های زندگی اشاره می کنم:
    با عنایت به اخرین  آمارهای ارائه شده (سالنامه آماری 1394 )،  29 شرکت بیمه با بالغ بر 18700 نفر کارمند در کشور فعال هستند و در حدود 38000 نفر نیز بعنوان نماینده ، نماینده بیمه عمر و کارگزار با این شرکت ها همکاری می کنند . عملکرد صنعت بیمه درسال گذشته بالغ بر227،000میلیارد تومان  بوده است .
    سهم پرتفوی بیمه های زندگی در سال 1394 حدود 2،700 میلیارد تومان بوده است. سرانه بیمه عمر در جهان در حدود 360 دلار و در ایران در حدود 10 دلار است و سهم بیمه های زندگی در جهان در حدود 60 درصد و در ایران در حدود 12درصد  و در خاور میانه در حدود 25 درصد است. ضمنا عملکرد صنعت بیمه درسال گذشته بالغ بر227،000 میلیارد تومان  بوده است که سهم پرتفوی بیمه های زندگی در حدود 2700 میلیارد تومان بوده است.


    بیمه های زندگی در کشور  در 10 سال گذشته از رشد بسیار خوبی در حدود 18 درصد  برخوردار است ودرصورتی که این روند رشد ادامه یابد ؛ امیدواریم در دهه بعدی بخشی این عقب ماندگی بیمه های زندگی نسبت به کشورهای توسعه یافته  جبران شود.
      بنده عدم توسعه بیمه های زندگی را صرفا علل " ناتوانی صنعت بیمه "  و " نقش کمرنگ شرکت های بیمه "  در بیمه های زندگی  نمی دانم . زیرا ، صنعت بیمه بخش کوچکی از اقتصاد کلان است که نمی تواند جدای از سایر بخش های اقتصادی  رشد کند و بصورت نامتوازن توسعه یابد .


    شرکت های بیمه در سالهای اخیر هیچگاه با تقاضای انبوه و  پاسخ داده نشده ، بویژه در بیمه های زندگی ،  روبرو نبوده اند بنابراین اگر محصولات بیمه ای شرکت های بیمه خریداری نشده است ؛ نمی توان گفت که شرکت های بیمه در این باره ناتوان بوده اند ، بلکه باید دلایل دیگر را نیز ملاحظه نمود و نقش سایر دست اندرکاران ازجمله نقش کم رنگ دولت در این باره مورد بررسی قرارداد.


2.دلایل عدم استقبال مردم نسبت به بیمه های عمر چیست؟ ریشه این امر را می توان در نهادینه نشدن فرهنگ بیمه های زندگی در ایران  دانست؟
  عدم توسعه بیمه های زندگی در کشور دلایل متعدد و مختلفی دارد یکی از مهمترین آن ،  عدم استقبال عمومی  مردم  کشور از بیمه های عمر است که آن هم دلایل متنوعی دارد که بخشی از آن اقتصادی ، بخشی اجتماعی و بخشی فرهنگی است واین امر موید این است که بیمه زندگی و کارکردهای آن در کشور و میان اقشار مختلف مردم نهادینه نشده است. البته این نکته را اضافه کنم که انتظار اینکه کودک بیمه های زندگی یک شبه رشد کند و بالغ شود انتظار غیر واقعی است . بیمه های زندگی در کشور نیز باید دوران کودکی ، نوجوانی ،  جوانی و.... را طی کند تا از رشد و بالندگی صحیحی برخوردار باشد.
اگر بخواهم دلیل عدم استقبال مردم را از بیمه های زندگی از زاویه دید مردم ببینیم فارغ از  میزان درستی و نادرستی آن،  موارد  بسیاری  را می توان برشمرد که مهمترین آن به شرح زیر می باشد :
1-    مشکلات اقتصادی از جمله پایین بودن سطح درآمد ، فقر ، بیکاری و...
2-    مشکلات فرهنگی ، اجتماعی و  روانشناختی و عدم توجه به  مقوله آینده نگری
3-    عدم رضایت از عملکرد شرکت های بیمه در گذشته و داشتن پیش فرض های منفی در این باره
4-    عدم برنامه ریزی دولت در این باره و عدم توجه کافی به موضوع بیمه
5-    سهل الوصول نبودن دریافت خدمات و طولانی بودن فرایندهای صدور بیمه نامه و پرداخت خسارت
6-    عدم وجود قوانین و مقررات روشن و شفاف . کامل در بیمه های زندگی
7-    ....


3. چرا مردم دنیا بیشترین اقبال را به بیمه های عمر دارند؟ سیاستگذاری های حاکمیتی چقدر در این حوزه موثر بوده است؟
       با توجه به آمارهای موجود  اقبال مردم به بیمه های زندگی در قاره ها و کشورهای مختلف متفاوت است و از رویه یکسانی پیروی نمی کند . بعنوان مثال : سهم بیمه های زندگی در ایران در حدود 12، در جهان در حدود 56 ،  آسیا 68، شرق آسیا 75 ، امارات 24 ، عربستان سعودی 3 درصد است . اما آنچه مشهود است این است که قدرت اقتصادی عامه مردم هر کشور و توسعه بیمه‌های عمر ارتباط دو جانبه دارد. بدین مفهوم که هر چه درآمد سرانه مردم بیشتر باشد اقبال عمومی‌به بیمه بیشتر است. و از سوی دیگر هرچه ضریب نفوذ بیمه در یک کشور بیشتر باشد، نشانگر وضعیت مناسب اقتصادی عامه مردم است. بنابراین فقر و پایین بودن درآمد سرانه در رابطه با بیمه‌های عمر یک مانع عمده است و البته راهکار ارتقای سطح درآمد‌هاو بهبود وضع معیشتی مردم از حدود اختیارصنعت بیمه خارج است  و قابل مدیریت این صنعت نیست. اما شاید بتوان گفت  صنعت بیمه تاکنون نسبت به ارائه طرح‌های بیمه‌ای جهت اقشار کم درآمد (بیمه‌های خرد) اقدام موثری به عمل نیاورده است.
   یکی از مهمترین عواملی که در کم بودن اقبال عمومی از بیمه های زندگی در کشورمان ، بدون شک  عدم سیاستگزاری کلان دولت در باره مقوله بیمه است . منظور این نیست که دولت در این باره دخالت کند و مشکلات بیشتری درست شود ،  بلکه لازم است دولت ها با مطالعه ، تحقیق و اتخاذ سیاست های ترویج ، تشویق و کمک غیر مستقیم به صنعت بیمه  ، مردم را با بیمه آشنا کنند و تبعا در صورت تحقق این امر ، برخی از مشکلاتی که در حاضر بدلیل عدم برخورداری مردم  از پوشش های بیمه ای بدوش دولت سنگینی می کند ؛ کاسته خواهد شد.


4.با توجه به اینکه اساس بیمه ریسک است، چرا مردم در مواجهه با ریسک های ناشی از زندگی اقدام به بیمه عمر نمی کنند؟
      یکی از مشکلات اجتماعی و فرهنگی ما این است که از ریسک شناخت درستی نداریم . با آینده نگری برنامه ریزی بیگانه هستیم.از سیاست " هرچه پیش آید خوش آید " پیروی می کنیم. باری بهرجهت هستیم. بنابراین در قید و بند شناخت و ارزیابی و تحلیل ریسک و مقابله  با آن نیستیم و در اغلب موارد و در هنگام مواجه با ریسک های مختلف غافلگیر می شویم و نمی توانیم آن را مدیریت کنیم.


      بد نیست اشاره ای به ریسک هایی که در بیمه زندگی با آن روبرو هستیم داشته باشم  که جان و مال و آینده ما را در معرض تهدید قرارمی دهد. همه ما با دو نوع ریسک در زندگی مواجه هستیم که می توان از آن بعنوان ریسک فیزیکی و مالی نام برد . ریسک های فیزیکی ریسک هایی هستند که جان ما را تهدید می کنند و ضمن آسیب زدن به جسم ما موجب کاهش درآمد خانواده و بعضا افزایش هزینه ها خواهد شد .مهمترین این ریسک ها شامل:  فوت ، بیماری ، نقص عضو ، ناتوانی جسمی ، ازکارافتادگی ، کهولت و.... هستند همچنین مواردی مانند بیکاری ، ضررو زیان مالی ، بازنشستگی ، خرید خانه ، ازدواج ، قبولی دردانشگاه ها و... نیز ریسک های مالی هستند که همه آحاد مردم  بنوعی با آن مواجه هستند . انواع پوشش های بیمه ای در رشته های اموال و اشخاص و مسئولیت بهیچ وجه از حادثه و خطر جلوگیری نمی کنند بلکه تبعات اقتصادی ناشی از ریسک را کاهش می دهند . بعبارت دیگر با خرید بیمه ،  ما می توانیم  ریسک های که جان و مال و آرامش و آینده ما را مورد تهدید قرارداده است ، مدیریت کنیم و با استفاده از انواع بیمه نامه ها با آرامش بیشتری زندگی کنیم.


    بیمه‌های اشخاص از آنجایی که با جان انسان سرو کار دارند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند‌، جان انسان قابل ارزش‌گذاری نیست، بنابراین هدف این نوع بیمه‌ها فقط جبران خسارت نمی‌باشد، بلکه هدف عمده‌ این بیمه‌، دادن تامین‌های مناسب در مقابل ریسک‌های فردی مانند فوت‌، حوادث‌، بیماری و همچنین  مدیریت موفق مشکلات مالی ناشی از تحقق شرایط خاص نظیر ازدواج‌، تولد فرزندان، خرید خانه و... است .


5- بطور خلاصه بفرمایید که فایده بیمه عمر چیست و چه مزایایی برای بیمه شده بهمراه دارد؟
         فایده اصلی بیمه‌، دادن اطمینان به افراد جهت مقابله با خطرات احتمالی و پشتیبانی از او در هنگام وقوع خطر است. فارغ از نوع بیمه می‌توان گفت، بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت‌های اقتصادی‌، باعث ایجاد اطمینان برای کار و تولید و سرمایه‌گذاری و به‌طور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت‌های اجتماعی و اقتصادی است. انسان موجودی آینده‌نگر و دوراندیش و خطرگریز است و ابهام نسبت به آینده و نیازهای آتی‌، تامین آتیه خانواده‌، ازدواج‌، خرید مسکن‌، تولد فرزندان‌، تحصیلات عالی و دغدغه‌ها و دل‌مشغولی‌هایی از این قبیل‌، نیازهایی است که فقط با بهره‌گیری از بیمه و مزایای آن مرتفع خواهد شد . امروزه بیمه در جوامع مختلف نقش‌ها و کارکردهای زیادی دارد. صنعت بیمه که از ارکان مهم اقتصادی و از پشتوانه‌های بازارهای مالی است‌ .


       از سویی مبالغ حاصل شده از فروش بیمه‌های مختلف‌، باعث رونق اقتصادی‌، ایجاد فرصت‌های شغلی و سرمایه‌گذاری‌های بلند مدت و سودآور است و از سوی دیگر صنعت بیمه با جبران خسارت‌های ناشی از حوادث ناگوار و ارائه پوشش‌های بیمه‌ای جهت مقابله با ریسک‌های مختلف‌، پشتوانه عظیمی‌ برای کلیه بخش‌های اقتصادی است و امنیت و آرامش خاطر جامعه و آحاد مردم را فراهم می‌سازد و از سوی دیگر باعث ارتقای سطح رفاه اجتماعی مردم خواهد شد و از این منظر راهکار مناسبی برای مقابله با آسیب‌های اجتماعی و دغدغه‌های روانی ناشی از آن است‌ .  بیمه های عمر انواع گوناگونی دارد که کاملترین آن بیمه جامع عمر و سرمایه گذاری است که علاوه ارائه طیف وسیعی از پوشش های بیمه ای شامل ارائه تامین های مناسب در صورت فوت ، نقص عضو ، ازکارافتادگی ، ابتلا به بیماری های خاص و... سرمایه گذاری مناسبی رای برای آینده بیمه شد و خانواده او فراهم می کند.

6.درحال حاضر  سهم بیمه های زندگی در پرتفوی شرکت های بیمه چقدر است؟
بر اساس آخرین آمارها سهم بیمه های زندگی در شرکت های بیمه تجاری  در حدود 5/12 درصد است که امیدواریم بمرور افزایش یابد . این 5/12درصد هم شامل بیمه های عمر و سرمایه گذاری و هم شامل بیمه های عمر و حوادث گروهی است که بخشی از آن ازجمله بیمه های عمر و حوادث کارکنان دولت اجباری است!
  این نکته را باید تاکید کنم که یکی از مشکلات کلان کشور ما در همه حوزه ها از جمله حوزه های  بهداشت و درمان ، آموزش ، مطالعه و از جمله صنعت بیمه این است که بعضا آمار دقیق و استانداردی در بار موضوعات مورد نظر وجود ندارد که  امر موجب سوء تفاهم های زیادی می شود یکی از این موارددر صنعت بیمه  ، عدم تفکیک آمارهای بیمه های عمرگروهی اجباری و عمر انفرادی و عمر و سرمایه گذاری  در سالنامه های آماری بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران است. یکی از ابهامات این است که آیا بیمه های تامین اجتماعی را باید در سهم بیمه های زندگی منظور کنیم یانه ؟ بدیهی است که در صورت اضافه نمودن بیمه تامین اجتماعی و سایر صندوق های مشابه ،  سهم بیمه های زندگی در کشور تفاوت چشمگیری با وضع موجود خواهد داشت!


7. نرخ بیمه های عمر تا چه اندازه منطقی است؟ دلیل عدم اقبال مردم را تا چند درصد می توان به نرخ های این بیمه نسبت داد؟
    نرخ های حق بیمه در بیمه های زندگی براساس : نرخ سود فنی ، هزینه های اداری ، و جدول مرگ و میر و طبق محاسبات دقیق اکچوئری و پیش بینی های دقیق مالی تهیه میشود و بدلیل طولانی بودن مدت بیمه تا حد زیادی با رشته های دیگر متفاوت است وباتوجه به شرایط اقتصادی وضریب خسارت در بیمه های زندگی مشکلی در باره نرخ حق بیمه نیست .اما شاید برای بسیاری از هموطنان کم در آمد که اولویت های حیاتی دیگری دارند ، پرداخت حق بیمه با هر مبلغی آسان نباشد.


8.رشد سهم بیمه های زندگی در صنعت بیمه چقدر می تواند در رشد اقتصادی اثرگذار باشد؟
آنچه در دنیا شاهد آن هستیم این است که هرچقدر بیمه های زندگی در کشوری توسعه بیشتری داشته باشد رشد اقتصادی بالاتری دارند دلیل آن هم این است که که حق بیمه های دریافتی از محل بیمه های زندگی از طریق شرکت های بیمه وارد  چرخه کلان اقتصاد کشور می گردد و بمنزله نیروی محرکه اقتصاد عمل خواهد کرد . این نکته را نیز نباید فراموش کرد که اقتصاد توسعه یافته نیز می تواند به توسعه بیمه های زندگی کمک کند بعبارت دیگر ، توسعه بیمه عمر موجب توسعه اقتصادی و بلعکس خواهد بود.


9. با توجه به گلایه مسوولان دولتی از پایین بودن سهم بیمه عمر از بیمه ها، با چه مکانیزم هایی می توان این سهم را افزایش داد؟
     اینکه  این گلایه مسئولان درست است ویا نه ؟ به بحث و بررسی بیشتری نیازدارد.  چرا که بعقیده صاحبنظران دولت می تواند در این باره نقش بهتر و موثرتری را ایفا نماید. متاسفانه نگاه های برخی از مسئولان و حتی صاحب نظران در باره شرکت های بیمه و بیمه زندگی یک سویه و جزئی نگر است و مرا بیاد داستان " پیل در تاریکی مولانا"  می اندازد. صنعت بیمه یک سیستم بزرگ و پیچیده است که از اجزای متنوعی تشکیل شده است .هریک از اجزا و عوامل به میزان وزن خود در این صنعت تاثیر دارد.  بعنوان نمونه: قوانین و مقررات ، شبکه فروش ، مدیران و کارکنان ، محصولات بیمه ای ، شبکه فروش ، شرایط اقتصادی  و اجتماعی و سیاسی  کشور ، فرهنگ بیمه و ساختار های شرکت بیمه ، آموزش  و.... هرکدام نقش و شرایط ویژه ای دارد . بدیهی  است چنانچه خللی در هریک از اجزا بوجود آید کل سیستم را با مشکل مواجه خواهد ساخت. و قطعا ایراد به محصول ، نظام مدیریت ، شبکه فروش  شرکت های بیمه و... جزئی نگری است و  نادیده گرفتن سایر عوامل  کار خردمندانه ای نیست .


    اما اگر بخواهیم بطور خلاصه مکانیزم هایی که به توسعه بیمه های زندگی می انجامد را نام ببریم می توانیم به موارد زیر اشاره کنیم.:
-1 اصلاح ساختارهای اداری شرکت‌های بیمه و سازماندهی مجدد آن به منظور توسعه بیمه‌های عمر با اقدامات زیر:
 -1-1 تمرکز کلیه امور فنی و پشتیبانی بیمه‌های عمر از جمله واحد‌های صدور، خسارت، مالی، سرمایه‌گذاری، بازاریابی، امور نمایندگان در یک  مدیریت و سازمان مستقل.
  -2-1 ایجاد شرکت تخصصی بیمه عمر به عنوان زیر مجموعه در شرکت‌های بیمه.
 -3-1  ایجاد یک یا چند شرکت تخصصی بیمه‌های زندگی به صورت مستقل.
  -2 تعیین و تبیین استراتژی کلان صنعت بیمه با توجه به چشم‌انداز 20 ساله و لایحه قانونی اصل 44 قانون اساسی و تنظیم برنامه عملیاتی و تعیین سهم هر رشته بیمه‌ای از جمله بیمه عمر.
 -3 سیاست‌گذاری در مورد ترویج و تبلیغ بیمه‌های عمر با همکاری بیمه مرکزی، شرکت‌های بیمه و سایر سازمان‌ها و نهاد‌های ذیربط..
 -4تدوین یک برنامه آموزشی فراگیر و گسترده جهت ارتقای دانش و تخصص نیروی انسانی شاغل در صنعت بیمه به‌ویژه نمایندگان و بازاریابان و ایجاد یک مرکز آموزشی فعال به همین منظور.
 -5 مهندسی مجدد شبکه فروش با ارزیابی جایگاه شغلی و حرفه‌ای و حقوقی نمایندگان و بررسی مشکلات شبکه فروش، بازاریابان و نیز استفاده از راهکارهای جدید.
 -6 استفاده از روش‌های جدید بازاریابی و فروش از جمله:
 -1-6 فروش بیمه‌نامه‌های عمر و پس‌انداز به صورت گروهی
 -2-6 جایگزینی بیمه‌های عمر و پس‌انداز و تمام عمر به جای بیمه‌های خطر فوت مصوبه کارکنان دولت.
 -3-6 جهت دهی پس‌انداز‌های متنوع قانونی مربوط به کارکنان بخش دولتی و خصوصی
 -4-6 فروش اینترنتی بیمه عمر و سایر بیمه‌های خرد.
 -5-6 بررسی در باره ایجاد صندوق های بازنشستگی توسط شرکت های بیمه بازرگانی
 -6-6 فروش بیمه از طریق تشکیل کنسرسیوم با همکاری بانک‌ها و موسسات تولیدی و خدماتی بویژه در بخش مسکن.
7 - تدوین یک برنامه راهبردی به منظور تقویت همکاری‌های شرکت‌های بیمه در برنامه‌های تحقیق و توسعه.
8 - بررسی راه‌های اشاعه و تعمیم فرهنگ بیمه در جامعه و اجرایی نمودن آن با ایجاد کمیته‌ای متشکل از نمایندگان صنعت بیمه، وزارت اقتصاد و دارایی، آموزش و پرورش، آموزش عالی، کار، صنایع و...
9 - استفاده از تجربه سایر کشورها با انجام اقدامات زیر:
-1-9 تشکیل یک گروه تحقیق به منظور انجام مطالعات تطبیقی در بیمه مرکزی ایران و یا...
 -2-9 ترجمه کتب و مقالات بیمه‌ای و دستاوردهای بیمه‌ای در جهان.
 -3-9 اعزام کارشناسان به کشورهای دیگر جهت طی دوره‌های آموزش و یا بازدید.
10 - برطرف نمودن مشکلات فنی موجود بیمه‌های عمر شامل:
 -1-10 اصلاح نرخ بهره فنی با وضعیت اقتصادی و نرخ تورم و انعطاف پذیر نمودن آن
-2-10 اصلاح مقررات بازخرید بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری
 -3-10 تدوین دستورالعمل‌‌های فنی در مورد نحوه پذیرش ریسک، چگونگی اعمال اضافه نرخ پزشکی و...
 -11 اصلاح قوانین و مقررات بیمه‌ای و بازنگری همه جانبه در آن و تدوین دستورالعمل‌های حقوقی در موارد مختلف از جمله توثیق بیمه‌نامه، انتقال آن، شرایط تعلیق و...
 -12 تشکیل بانک بیمه با مشارکت شرکت‌های بیمه و در راستای پشتیبانی در فروش بیمه‌نامه‌ها، تسهیل وصول حق بیمه‌ها، سهولت در سرمایه‌گذاری ذخایر ریاضی و...
13 - مطالعه، برنامه‌ریزی و سیاستگذاری در مورد فروش بیمه‌های خرد برای اقشار کم درآمد با کمک و حمایت دولت.
14-مطالعه و تحقیق و طراحی بیمه‌های جدید با توجه به نیاز اقشار مختلف مردم.
 -15 کاهش نارضایتی مردم از خدمت رسانی شرکت‌های بیمه،  با بررسی نظرات بیمه شدگان و نظر سنجی مستمر.
 -16 استفاده از اعجاز تکنولوژی و سرمایه‌گذاری لازم در این بخش و ترغیب و تشویق سایر دست‌اندرکاران.
 -17 ایجاد پایگاه‌های اطلاعاتی و آماری و بهنگام در صنعت بیمه جهت کمک به تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌های اجرایی.
 - 18اجرایی شدن  اعمال معافیت‌های مالیاتی موجود و ارائه پیشنهاد‌های جدید در این باره به منظور حمایت از بیمه‌شدگان بیمه‌های عمر.
 -19 تنوع بخشیدن به شیوه‌های وصول حق بیمه بیمه‌شدگان،  به‌ویژه استفاده از تکنولوژی‌های جدید از جمله استفاده از کارت  و پول  الکترونیکی  و....
 -20 استاندارد نمودن خدمات بیمه‌ای در فرآیند‌های صدور و پرداخت خسارت با اعمال مدیریت کیفیت.
 -21 اهمیت به مطالعه و تحقیق در صنعت بیمه و ایجاد واحد‌های ستادی و تحقیقاتی در راستای پشتیبانی از واحد‌های اجرایی.
 -22 توجه به ساختار فرهنگی و مذهبی اقوام و فرق در کشور جهت شناسایی نیاز‌های واقعی مردم کشور متناسب با ویژگی فرهنگی آنان.
 -23 توجه بیشتر به نقش دولت در حمایت از صنعت بیمه به عنوان مجری سیاست‌های دولت و اجرای برنامه‌ها در راستای اصل 29 قانون اساسی جمهوری اسلامی‌ایران.
 -24اعطای مجوز فعالیت به شرکت‌های بیمه خارجی به صورت محدود جهت کسب تجربیات آنان در عرضه و فروش بیمه‌های عمر.
 - 25تعیین چشم‌انداز‌های  5،  10،  15 و 20 ساله جهت توسعه بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری


10.نقش سیاستگذار کلان (دولت و بیمه مرکزی ) در زمینه توسعه سهم بیمه های زندگی چیست؟ چه موانعی از بعد سیاستگذاری در زمینه رشد بیمه های عمر وجود دارد؟
یکی از  مهمترین  دلایل عدم توسعه بیمه های زندگی  همانطور که قبلا گفته شد عدم تعیین  چشم انداز ، برنامه و راهبرد  در این باره است بنابراین تعیین سیاست ها و تدوین برنامه های  برای 5، 10و 20 ساله برای آینده یکی از اولویت های مهم  بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران  بنمایندگی از دولت است. این نکته بسیار حائز اهمیت است که در حال حاضر  نگاه قوای کشور به شرکت های بیمه صرفا نگاه به یک بنگاه اقتصادی سود آور است که اگر هم تحمیلی نیز به آن بشود ایرادی در آن نمی بینند  بنابراین تغییر نگاه دولت و مجلس و قوه قضائیه  به شرکت های بیمه  می تواند برای توسعه بیمه راهگشا و کارگشا باشد.


11. آیا عدم توسعه بیمه های زندگی در کشور یک چالش عمده برای شرکت های بیمه تلقی می شود ؟
          اینکه بیمه های زندگی در کشورمان در مقایسه با سایر کشورها با توجه به آمارهایی که ذکر شده ،  توسعه نیافته است ، شکی وجود ندارد و تردیدی نیست که این عقب ماندگی برای مردم و اقتصادکشور تبعات خاص خودش را دارد  و اینکه از این بابت از یکدیگر هم گله کنیم مشکلی را حل نخواهد کرد. آنچه خیلی مهم است این است که بازار بیمه زندگی در کشور بازار بکر است که ظرفیت بسیار خوبی برای فعالیت حداقل برای یک دهه آینده را برای تمامی فعالان فراهم نموده است . این نه تنها چالش نیست بلکه یک فرصت طلایی برای شرکت های کشور است .امید واریم صنعت بیمه بتواند  از این فرصت بنحو احسن برای ارتقای رفاه عمومی و تقویت بنیه اقتصادی کشور از آن بهره برداری نماید .

*این مصاجبه در تاریخ 13 دیماه در مجله ضمیمه دنیای اقتصاد بعنوان " چالش  توسعه نیافتگی بیمه عمر " چاپ شده است.

نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٥/۱٠/٢٠

راز ثروتمندان نامحسوس در اطراف شما

 

ثروتمندان نامحسوس کاملاً آگاه هستند که سرمایه گذاری در آموزش و یادگیری، بهترین سرمایه گذاری است که می توانند انجام بدهند. علم و دانش برای همه آنها یک قدرت محسوب می شود و بلکه دانش بیشتر می تواند به یک چک دریافتی بزرگتری در انتهای کار ختم شود.
 
 
 
8 راز ثروتمندان نامحسوس در اطراف شما   اختصاصی «تابناک باتو»؛ اگر همیشه در این فکر بوده اید که می توانید ثروتمندان نامحسوس را شناسایی کنید، پاسخ این است که بله، این کار امکان پذیر است؛ اما در عین حال به شدت چالش برانگیز! دلیل چالش برانگیز بودن آن هم این است که ثروتمندان نامحسوس، همیشه نامحسوس هستند. این ثروتمندان همان افرادی هستند که هر روز چمن باغچه خود را هرس می کنند، در صف فروشگاه پشت سر شما می ایستند و در همان آسانسوری که شما سوار شده اید، حضور دارند. این همان افرادی هستند که با فروتنی و بدون ظاهرسازی زندگی می کنند. این ثروتمندان نامحسوس همان کسانی هستند که به رغم، رقم درشت حساب بانکی خود، با قناعت زندگی می کنند.

بنا بر این گزارش، توماس جی. استنلی (Thomas J. Stanley) و ویلیام دی. دانکو (William D. Danko) در سال 1996 کتابی را با نام «همسایه میلیونر: اسرار اعجاب انگیز ثروتمندان آمریکا» منتشر کردند. این همسایگان میلیونر، افرادی شبیه به همین ثروتمندان نامحسوسی هستند که در ظاهر شباهتی با واقعیت خود ندارند. این افراد هرگز سرگرم خرید لامبورگینی جدید و یا مشغول سفر به دور جهان با هواپیمای شخصی نیستند. استنلی و دانکو مجموعه ای از مطالعات را روی این همسایگان میلیونر انجام دادند تا به روش ثروت اندوزی این افراد پی ببرند. با وجود این که اسرار کلیدی بسیاری از این ثروتمندان نامحسوس و همسایگان میلیونر وجود دارد، در اینجا به تعدادی از این اسرار کاربردی و رایج اشاره خواهیم کرد که همه ما می توانیم از این اسرار در زندگی خود بهره ببریم.

راز شماره1:
آنها فراتر از وسع خود خرج نمی کنند. ثروتمندان نامحسوس از نظر مالی ارتجاعی عمل نمی کنند. آنها فقط هر چیزی را که توان مالی خرید آن را دارند، تهیه می کنند و هرگز در رقابت چشم و هم چشمی با همسایگان و آشنایان نمی افتند.

راز شماره 2:
هرگز دست از یادگیری نمی کشند. ثروتمندان نامحسوس کاملاً آگاه هستند که سرمایه گذاری در آموزش و یادگیری، بهترین سرمایه گذاری است که می توانند انجام بدهند.
علم و دانش برای همه آنها یک قدرت محسوب می شود و بلکه دانش بیشتر می تواند به یک چک دریافتی بزرگتری در انتهای کار ختم شود. این ثروتمندان نامحسوس هر فرصت امکان پذیری برای ادامه یادگیری غنیمت می شمارند.

راز شماره 3:
آنها در زمان انتخاب شغل، نگاهی به پتانسیل درآمدزایی آن حرفه دارند. این ثروتمندان نامحسوس به دنبال شغل هایی می روند که بیشترین امنیت و ثبات مالی را داشته باشند.

راز شماره 4:
آنها پس انداز دارند و در اولین فرصت سرمایه گذاری می کنند. ثروتمندان نامحسوس ارزش به کار انداختن پول خود را می دانند. خواه این به کار انداختن برای طرح های بازنشستگی باشد و یا برای طرح های پس انداز. این افراد درک کاملی از مفهوم ترکیب دارایی دارند و می دانند که پول با گذشت زمان می تواند رشد کند.

راز شماره 5: آنها پوشش بیمه ای خوبی دارند. ثروتمندان نامحسوس معتقدند که برای حفاظت از اموال و کسانی که آنها را دوست دارید، ارزش آن را دارد که روی بیمه هزینه کنید. خواه بیمه آتش سوزی منزل باشد یا بیمه عمر. ثروتمندان نامحسوس اهمیت بسیاری برای حفاظت از خود و خانواده خود در برابر حوادث غیر منتظره قائل می شوند.

راز شماره 6:
آنها با پول های بادآورده خود عاقلانه رفتار می کنند. توقع نداشته باشید که ثروتمندان نامحسوس با پولی که به راحتی به دست آورده اند، از خانه خارج شوند و یک قایق تفریحی گران قیمت بخرند. حتی اگر این ثروتمندان نامحسوس میلیاردها دلار برنده شوند، کاملاً مسئولانه با این پول بادآورده برخورد می کنند.

راز شماره 7:
آنها خانه و خودروی خود را سریع عوض نمی کنند. ثروتمندان نامحسوس خود را نیازمند بزرگتر کردن خانه و تعویض خودرو نمی بینند و خود را برای خرید یک خانه بزرگتر، اسیر وام مسکن نمی کنند که مجبور شوند تا آخر عمر اقساط وام پرداخت کنند. آنها در عوض، به دنبال خودروهای متوسط و معمولی و همچنین خانه هایی با قیمت پایین تری می روند.

راز شماره 8:
آنها از قرض و بدهی فراری هستند. ثروتمندان نامحسوس اعتقاد دارند که باید بدهی ها و قرض های خود را تسویه کنند و اجازه نمی دهند بدهی های کارت اعتباری روی هم انباشته شود و ترجیح می دهند که تمام صورت حساب ها را به محض ورود پرداخت کنند.
اگر می خواهید به جمع ثروتمندان نامحسوس بپیوندید، همین حالا بهترین زمان است که تمام این اسرار را در زندگی خود به کار ببندید.
 
نویسنده: رنجبر کلهرودی - ۱۳٩٥/٩/۱۳